Pour les téléconseillers des centres d’appels, la formation comportementale est une composante essentielle des méthodes de gestion des appels difficiles. Entre autres avantages, cette pratique leur permet d’adopter la réaction appropriée face aux clients mécontents.
Des compétences essentielles pour un métier exigeant
La tâche des téléconseillers n’est pas facile, confrontés qu’ils sont à des interlocuteurs énervés, agressifs, voire menaçants, dans toutes sortes de situations délicates. Mais il n’est pas toujours évident de rester serein et détaché, afin de répondre aux attentes parfois floues ou excessives d’un client.
Or, leur formation classique les dote des compétences métier nécessaires, mais ne les prépare pas à maîtriser tous les aspects de la relation client. Un apprentissage spécifique de l’attitude est également fondamental.
En effet, traiter certains appels ne requiert pas seulement une réelle expertise. Il faut également la capacité à faire preuve d’écoute, d’empathie et surtout, de force mentale.
Des avantages pour le salarié et l’entreprise
Satisfaire le client n’est pas le seul apport d’une formation à l’importance d’adopter une attitude appropriée. Lorsque le conseiller client aborde son travail avec confiance et assurance, qu’il lui est plus facile de nouer des liens naturels et cordiaux avec les clients, il est moins sujet au stress et autres risques psychosociaux.
Ce type de stage, qui combine théorie et pratique contribue par conséquent à préserver son bien-être. C’est aussi l’occasion d’obtenir des conseils du formateur, d’échanger des expériences ou des bonnes pratiques entre collègues. Moins stressé, plus autonome, plus motivé, le salarié est plus réactif et plus efficace à donner satisfaction au client et le fidéliser.
Si la formation comportementale s’impose dès l’intégration de toute recrue pour la doter de tous les outils indispensables, d’autres ateliers doivent suivre dans le cadre de la formation continue.
Rôle crucial des superviseurs
Les formateurs insistent sur l’importance de la présence et l’implication des superviseurs pour que la formation en gestion des appels difficiles donne des résultats optimaux. Pour eux, un encadrement et un suivi approprié sont des facteurs de motivation fondamentaux pour les collaborateurs. Autrement, la démarche est vouée à l’échec.
De plus en plus d’entreprises poussent leurs leaders à faire appliquer les principes de la gestion du comportement au quotidien sinon la formation est vaine. Idéalement, elle devrait faire naître de vraies habitudes, qui permettent de maintenir l’effort et la motivation au sein des équipes au plus haut niveau.
