Pour toute entreprise, offrir le meilleur service aux clients est crucial. Face à la concurrence croissante sur la plupart des marchés, c’est en effet un facteur essentiel pour attirer de nouveaux clients, mais surtout pour fidéliser le portefeuille existant, car la rétention d’un client requiert moins de ressources que la recherche et la conquête. Nous vous proposons de (re)découvrir les bonnes pratiques pour offrir aux clients un service de qualité.
Le service clientèle est l’affaire de tous
Le service à la clientèle n’est pas simplement un département au sein de l’entreprise ou l’ensemble des actions que celle-ci effectue pendant et après la vente d’un produit ou d’un service. En réalité, il s’agit d’une véritable manière d’être et d’agir afin que le client actuel ou potentiel tire une satisfaction maximale de chaque interaction avec l’entreprise.
Pour cette raison, il est erroné de penser qu’elle concerne exclusivement les équipes du marketing, les forces de vente, les conseillers client… qui servent directement le client. Au contraire, tous les employés, y compris ceux des directions financières et opérationnelles, doivent contribuer à faire vivre à ce dernier une expérience positive.
Tout contact physique ou autre type d’échanges (téléphone, email, livechat…) influe sur l’image de l’entreprise et sa réputation, mais aussi le futur de la relation, et ce, dès la première fois, car c’est bien connu, on n’a qu’une seule chance de faire une bonne première impression.
Réactivité et responsabilité sont essentielles
Les consommateurs, de plus en plus impatients, exigent une prise en charge rapide de leurs sollicitations. Aussi, même lorsque la réponse n’est pas encore complète, mieux vaut se manifester et s’engager à revenir plus tard avec les informations demandées ou la solution à un problème.
Bien entendu, toute promesse faite à un client doit être tenue pour gagner leur confiance ! Par ailleurs, pour être certain(e) de répondre correctement à la requête du client, une écoute active s’impose, ainsi qu’une confirmation de l’adéquation de la solution proposée avec son besoin. À tout moment, aussi bien au téléphone qu’en face-à-face, une concentration à 100 % sur son interlocuteur et ses attentes est nécessaire pour un traitement efficace de sa demande. S’il n’est pas possible de lui donner satisfaction, avoir l’honnêteté de le dire est préférable à une promesse déçue.
De même, chaque employé doit savoir admettre ses éventuels torts et ne pas chercher à reporter la faute sur autrui, surtout sur le client lui-même. Pour toute problématique qui ne relève pas de ses attributions, le salarié doit s’efforcer de l’orienter vers les personnes susceptibles de l’aider. Se montrer ainsi responsable et disposé à apporter le meilleur support au client est gage de crédibilité.
C’est uniquement à ces conditions,au-delà de la qualité du produit ou du service, que l’entreprise a des chances de convaincre l’acheteur de s’adresser à elle plutôt qu’à ses compétiteurs.
