À l’ère où le Web est à son apogée, les e-entreprises devraient sérieusement envisager une réforme dans leur relation client, surtout si celle-ci est peu performante. Que ce soit par téléphone, par mail, par courrier ou en personne, elles devront redoubler d’efforts pour améliorer leur façon de faire. Selon les sondages de Capgemini, 20 % des clients préfèrent interagir avec un assistant ou conseiller en ligne plutôt que d’approcher personnellement un service client en magasin ou en agence. Toujours selon l’entreprise de services du numérique « d’ici 3 ans ce chiffre pourrait augmenter de 40 %, voire plus ». Il est donc temps pour certaines institutions de revoir leurs priorités. Pour l’année 2018, le réseau d’agences immobilières remporte le palmarès du meilleur accueil client. Espérons qu’elles continueront d’infuser leurs bonnes pratiques.
Plus de 200 entreprises testées
Dans cette course pour savoir qui offre le meilleur service d’accueil, 200 des principales entreprises de France ont été mises à l’épreuve. Chacune d’elle a été soumise à plusieurs batteries de tests pour connaître leur efficacité. L’évaluation consistait à les contacter une par une via les canaux de communication utilisés fréquemment par les consommateurs. Entre autres, par e-mail, téléphonie, formulaire de contact sur site internet, réseaux sociaux et courrier. Durant l’examen, chaque société recevait 10 appels téléphoniques, 1 courrier, 3 e-mails, 1 prise de contact sur site Internet et 5 contacts via les réseaux sociaux.
Relations téléphoniques : les têtes de liste du classement 2018 ?
Une troisième victoire consécutive pour Century 21 pour cette année 2018. Eh oui ! La société immobilière a bien joué ses cartes, car une fois encore elle est arrivée première au classement 2018 de la relation client par téléphone. Un classement qui a été réalisé en partenariat avec le cabinet Human Consulting Group (HCG) et Evertest. Le but était d’évaluer la qualité du service client téléphonique de plusieurs entreprises. Apparemment, Century 21 a largement dépassé sa cote de popularité. Yves Rocher et Clarins se placent respectivement à aux deuxième et troisième rangs. Pour Yves Rocher, c’est un résultat plutôt satisfaisant. Quant à Clarins, la société a su maintenir ses efforts pour rester dans le top, puisqu’en 2017 elle se tenait déjà près de Century 21.
En parallèle, Mercedes-Benz et Monoprix se sont également surpassés. En effet, lors du classement par secteur d’activité, c’est deux géants de la grande distribution et de l’industrie automobile ont effectué une remontée spectaculaire. Si dans le classement de l’an dernier ils ont été à 1 place de moins, actuellement ils sont respectivement premier et deuxième dans leur secteur d’activité. Ces deux bons élèves sont à l’image de leur titre. En revanche, la vente en ligne, les médias et la communication ont une obtenue une note plutôt décevante, bien qu’ils soient les plus utilisés par les consommateurs. Il est temps pour eux de revoir leur priorité !
Le courrier, le parent pauvre de la relation client
Toujours d’après les sondages, il a été constaté que le courrier version papier est le mode de communication le moins efficace en termes de relation client. 55 % des entreprises n’y prêtent pas attention. Aujourd’hui, les e-mails semblent avoir le monopole du pouvoir en termes de réponses rapides. En effet, la moitié des entreprises approchées ont préféré concentrer leur effort sur ce canal, téléphonie mise à part. Un minimum de 24 heures pour un traitement. Certes, il est rapide, mais le mail présente quand même des lacunes. Quelques avis clients indiquent que ce moyen de communication manque de personnalisation et de convivialité. Et pourtant, et c’est plutôt curieux, les chatbots et les voicebots ont plutôt du succès.
« Tous les métiers sont acteurs de la satisfaction client », dixit Martèle Cyrille Marquet directeur du pôle client chez Altarea Cogedim. Pour la réussite de votre entreprise, vous devez donc montrer du professionnalisme et de la compétence dans tout ce que vous faites, surtout dans l’accueil de votre clientèle. Il faut savoir utiliser chaque canal selon le type de demande.
