Les principaux enjeux de la relation client dans le e-commerce

Relation client et e-commerce
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Pour la plupart des entreprises, confrontées à une concurrence croissante, offrir une relation client de qualité est plus que jamais essentielle pour conquérir et fidéliser les clients. Les acteurs du e-commerce disposent de plusieurs canaux pour répondre à cet enjeu grandissant, et améliorer la connaissance client, devenue un axe stratégique.

Les aspects essentiels de la relation client pour les clients du e-commerce

Dans le e-commerce, la relation client est cruciale. Selon une enquête menée par Viavoo auprès de 22 enseignes, 65 % des clients ont une opinion positive. Sur l’aspect le plus important cité par 85 % d’entre eux, la résolution rapide de leurs problèmes, loin devant l’amabilité ou la qualité de l’écoute, qui ne remportent que 15 % des suffrages. En revanche, sur ces deux points, 92 % des sondés ont vécu une expérience positive, contre seulement 49 % pour la question du traitement de leurs requêtes.

En conclusion, la majorité des clients en ligne sont insatisfaits de la manière dont les fournisseurs gèrent leurs sollicitations, alors que c’est leur priorité. Par conséquent, 3 enjeux doivent être pris en considération pour bâtir une relation client de qualité.

Adopter une approche multicanale

Pour interagir avec leurs clients, les e-commerçants disposent de multiples canaux à exploiter. Ainsi, l’interface de la boutique doit comporter ses coordonnées (numéro de téléphone et adresse mail) afin de simplifier le contact et susciter la confiance des visiteurs. Les foires aux questions sont un autre moyen de répondre rapidement aux interrogations des potentiels clients sans leur demander l’effort d’un appel ou d’un email, tout en allégeant le service client.

À l’ère du numérique, sont également incontournables la page Facebook et le compte Twitter, aussi bien pour la communication que pour la promotion des produits et services. Parmi les nouveaux outils, la messagerie instantanée (livechat) aussi s’impose progressivement pour des échanges immédiats au cours de la navigation sur le site. Quant au callback, il permet au client, par le simple remplissage d’un formulaire, d’être rappelé par un conseiller.

Optimiser la prise en charge des requêtes des clients

D’après les résultats de l’étude Viavoo, les clients exigent un traitement efficace de leurs problématiques. Cela passe par un service client réactif et performant, suffisamment formé aux possibles sollicitations. Si les effectifs sont réduits, il est préférable de limiter les points d’interaction plutôt que prendre le risque d’un service surchargé, donc insatisfaisant.

Personnaliser les interactions grâce à une meilleure connaissance des clients

Les clients sont férus de personnalisation, pour les offres comme pour la relation client afin de faire la différence avec les concurrents.

Pour répondre à cette attente, le vendeur doit collecter le maximum d’informations sur leurs centres d’intérêt, leur comportement d’achat, etc. Les sources sont nombreuses : formulaires d’inscription à la newsletter, bon de commande, sondage de satisfaction, historique d’achat… Une solution CRM permet ensuite de centraliser, organiser ces données et les mettre à la disposition des utilisateurs en interne.

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