En 2016, le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) ont réalisé un sondage portant sur l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux services publics. Pour cela, ils ont défini quatre profils d’appelants, et passé 1500 appels mystères vers Pôle emploi ainsi que les plateformes de la CNAF et de la Cnamts. Voici les résultats de cette enquête baptisée « Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics ».
Un traitement téléphonique peu satisfaisant
L’analyse des appels montre une « qualité » d’accueil téléphonique égale, indépendamment du sexe de l’appelant ou de sa région de résidence.
Pour tous, le temps de réponse est en général plus court que le temps durant lequel l’appelant doit patienter avant la mise en relation. Ces entretiens téléphoniques très courts limitent notablement la quantité de renseignements communiqués.
Rares sont les cas où les conseillers contactés ont informé l’appelant de son droit éventuel à une aide quelconque. Bien que les problématiques traitées soient souvent complexes, cette attitude « mécanique » ne se justifie pas.
Enfin, les répondants ont tendance à renvoyer plus rapidement les appelants ayant un « accent étranger » vers le site Internet des au sein des organismes « testés ». Cette redirection vers Internet est d’ailleurs quasi systématique, sans même que le conseiller prenne la peine de s’assurer que l’appelant ait les moyens de se connecter.
Inégalité des Français face aux services publics dématérialisés
De plus en plus nombreux, les services publics en ligne facilitent le quotidien des usagers, qui peuvent y accéder à toute heure partout où ils se trouvent. Recherche d’informations, démarches administratives… dans diverses situations, ils n’ont plus à se déplacer et à faire la queue pendant des heures.
Mais il existe un frein majeur à cette généralisation du numérique comme voie d’accès aux services publics. Car une étude du CRÉDOC révèle qu’un cinquième de la population se dit « déconnecté » et que 15 % des Français ne se servent jamais du web.
La dématérialisation des services publics peut donc priver ces personnes de certains droits et pourrait mettre à mal le principe d’égalité des usagers en la matière. Afin d’éviter tout risque d’exclusion, le téléphone reste par conséquent un canal de communication indispensable. Et comme dans les entreprises privées, les agents du service public doivent être sensibilisés et formés à un accueil client de qualité.
