La relation client, clé de l’efficacité commerciale

Formation service après-vente
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L’efficacité commerciale d’une entreprise ne repose pas sur les seuls commerciaux. La satisfaction et la fidélisation du client requièrent ensuite l’implication du reste du personnel.

L’importance de la relation client

Les commerciaux ont la mission de séduire et faire signer le client, mais la suite repose sur la qualité de la relation client, qui concerne tous les départements de l’entreprise. Or, le contexte économique tendu et les nouvelles habitudes de consommation rendent les acheteurs plus exigeants et difficiles.

La tâche est par conséquent encore plus complexe pour les collaborateurs, qui doivent gérer en plus les tensions internes et les concepts parfois contradictoires, entre service et satisfaction client, mais également rétention et rebond commercial. Et cela, pour les conseillers clients, sans compter avec les contraintes propres à la profession : procédures lourdes, routine, sédentarité.

Les faiblesses des entreprises en matière de relation client

Malgré le caractère essentiel de la relation client, le Journal Les Échos a révélé en janvier 2016 quelques statistiques inquiétantes. 48 % des entreprises ignorent les réclamations qu’elles reçoivent. 42 % des réceptionnistes refusent de dévoiler le nom de leur directeur de la communication afin de le protéger des importuns. Chez 19 % des entreprises, le service clientèle est inaccessible, tandis que chez 16 % d’entre elles, les conseillers raccrochent au nez des clients anglophones.

Les critères clés d’une relation client de qualité

Entre les entreprises primées pour leur relation client et celles dont se plaignent les acheteurs, trois aspects font la différence : la culture, la formation et la motivation.

D’une part, il ne suffit pas de faire de la satisfaction client un objectif ou une valeur sans une application au quotidien. Celle-ci exige une formation adaptée aux réalités de leur métier, surtout pour gérer les situations conflictuelles. Moins stressés et plus efficaces, les collaborateurs sont plus motivés.

Le management aussi est crucial pour maintenir la performance des collaborateurs ou des conseillers clientèle et leur engagement. Faire vivre l’orientation client, résoudre les petites et plus grosses difficultés, insuffler l’énergie et le dynamisme, représentent autant d’enjeux pour les managers. Sans suivi constant et dans la durée, les efforts pour construire une relation client de qualité n’apporteront pas les résultats escomptés.

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