Si les évolutions en matière de service client sont nombreuses, le multicanal est indéniablement la plus importante. Toutefois, chaque canal implique des attentes différentes et les clients attendent davantage des marques sur le produit, le service, la rapidité, tout en préservant l’aspect« humain ». Pour bénéficier du meilleur service, ils sont d’ailleurs prêts à partager leurs données personnelles.
Les clients exigent un service plus rapide
61 % des consommateurs reconnaissent être peu patients avec le service client, car un support rapide est tout aussi important que la personnalisation de l’expérience. Ainsi, les sondés sont 41 % et 47 % respectivement à souhaiter une réponse immédiate lors d’une interaction physique/par téléphone ou d’un contact via le chat en ligne.
Concernant les messages soumis sur les messageries de réseaux sociaux, la réponse doit parvenir sous 10 minutes, contre 2 heures sur les médias sociaux tels que Twitter. Le délai de réponse le plus long est associé au mail (12 heures).
L’efficacité du service client n’est plus un « plus »
Un service client performant est désormais considéré comme un indispensable par les consommateurs. Ainsi, alors que 75 % d’entre eux considéraient une expérience positive comme un motif de fidélité à une marque en 2013, ils ne sont plus que 55 % aujourd’hui.
Le chat est privilégié au téléphone
Lors du choix du canal pour la relation client, les critères essentiels sont le type d’interaction (confirmer une information, demander des informations complémentaires sur un produit, passer une commande ou déposer une plainte) et le temps disponible.
Bien que le téléphone ait légèrement perdu du terrain depuis 2013 (son taux d’utilisation est passé de 54 % à 47 %), il reste le canal prioritaire pour la résolution de problèmes. L’email aussi a reculé de 8 % sur la période, tombant à 40 %. En revanche, le chat en direct gagne en popularité, partant de 18 % pour atteindre 32 %.
Les exigences des consommateurs se multiplient
Pour les marques, garder les clients devient un défi permanent, 83 % de ces derniers se disant plus exigeants qu’avant à l’égard du service client. Leurs principales revendications sont : un contact amical (66 %), la possibilité de sélectionner le canal qui les arrange (63 %), une solution rapide (57 %) et un temps d’attente inférieur à 10 minutes (52 %).
En outre, 45 % des consommateurs veulent conserver le même interlocuteur durant toute la discussion, à égalité avec ceux qui réclament un accès ininterrompu au service client, par ailleurs jugé difficile d’accès. En effet, seuls 29 % ont pu le joindre sans encombre au cours de l’année écoulée.
