Malgré la multiplication des canaux de communication, le mobile reste le plus prisé des entreprises. Le CRM mobile est avantageux, à la fois pour les vendeurs et pour les clients. Les premiers peuvent en temps réel accéder à leurs données, les échanger et les mettre à jour. Les seconds bénéficient d’une expérience optimisée grâce à une meilleure connaissance de leur profil et de leurs besoins par leurs marques et la capacité de ces dernières à leur proposer une offre sur mesure.
Suppression des frontières entre les branches du CRM
Les consommateurs modernes sont très exigeants, férus de mobilité et de personnalisation. La recherche de leur satisfaction impose une collaboration accrue entre 3 départements qui partagent la responsabilité du CRM : ventes, marketing et support, auxquels s’ajoutent en amont les agents chargés de l’accueil téléphonique et physique.
En effet, pour garantir un service de qualité et renforcer la relation client, ces employés de ces différents départements doivent partager l’information et pouvoir y accéder à tout moment, où qu’ils se trouvent. Cette agilité impose l’utilisation des smartphones et tablettes au lieu du classique ordinateur de bureau, moins facile à utiliser en situation de mobilité.
Obligation d’intégration du CRM à l’ensemble du SI
Afin de fluidifier les flux d’information et les processus internes, l’outil CRM doit être intégré aux systèmes de gestion existants. Pour éviter les problèmes de compatibilité avec les technologies en place, une grande variété d’applications métier prêtes à être intégrées est disponible sur le marché.
Sachant que bon nombre de DSI optent pour l’achat de modules distincts pour les différentes fonctions, auprès de fournisseurs très divers, ces nouvelles solutions facilitent la synchronisation des éléments et l’utilisation de l’ensemble.
Nécessaire évolution des métiers du CRM
Outre l’indispensable intégration, les entreprises doivent travailler sur l’évolution de leurs salariés affectés aux différentes branches du CRM. En effet, l’augmentation des volumes de données à gérer et le raffermissement des liens entre eux leur imposent d’effectuer des tâches additionnelles. Une redéfinition des rôles, éventuellement associée à une formation des équipes s’avère indispensable. De leur côté, les collaborateurs doivent faire preuve d’une forte capacité d’adaptation pour répondre aux exigences d’un monde du travail toujours plus concurrentiel.
