L’Observatoire des services clients 2016 vient de publier les résultats de son enquête annuelle. Même si l’usage du téléphone accuse une baisse (61% contre 80% en 2011), il reste un canal prisé et figure parmi les plus satisfaisants. Les réseaux sociaux se retrouvent en dernier dans le classement, avec seulement 6 % d’utilisateurs en 2016.
Plus de flexibilité et de facilité sous réserve de préserver la confidentialité des données personnelles
88 % des personnes interrogées par l’Observatoire déclarent apprécier la diversité des canaux de communication sur de vastes horaires. Le service client suit ainsi une tendance plus générale de flexibilité, comme le travail qui se gère de plus en plus à domicile. Les moyens digitaux, notamment écrits, sont de plus en plus appréciés. Ils ont l’avantage de la facilité, demandant un minimum d’effort.
Côté accueil, 86 % des répondants voudraient bénéficier d’échanges personnalisés. Toutefois, ils sont réticents par rapport à l’accès à leurs données personnelles : seulement 20 % permettraient un suivi de l’historique de leur navigation web et 7 % d’accéder à leurs données sur les réseaux sociaux. 94 % accordent une grande importance aux efforts pour préserver la confidentialité de leurs informations personnelles.
Les services digitalisés enregistrent une moindre satisfaction que le téléphone
Les marques incluant les canaux digitaux dans leur relation client ont l’estime d’une majorité des Français, mais dans les faits seuls 42 % trouvent utiles les réseaux sociaux, et 6 % uniquement s’en sont servis. Côté satisfaction, ce mode de contact se retrouve en avant-dernière position.
L’accueil client au téléphone se place en troisième position avec un taux de satisfaction de 80 %, derrière le face-à-face qui reste le plus apprécié (89 %) avec le clic-to-call et le chat (81 %). Par contre, plus de 43 % des sondés perçoivent les appels comme une contrainte et 37 % affirment que la saturation des lignes les contrarie.
