Ateliers Ecoutes collectives
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Training en entreprise
- Mesurer la montée en compétence à la suite de la formation en salle et de l’accompagnement sur poste
- Partager les bonnes pratiques entre participants
- Valider les points d’acquisition et retravailler les axes d’amélioration
- Mise à jour M-1 du Plan d’Action Individuel de Progression (PAIP)
Principes généraux
Ecoute des appels enregistrés post formation en salle
- Analyse individuelle et collective des appels
- Savoir être et savoir faire dans sa relation client au quotidien
- De l’accueil à la prise de congé (intonation, discours, questionnement,..)
- Partages des bonnes pratiques
- Définition des points perfectibles individuels et collectifs
- Echanges sur les leviers collectifs d’amélioration
- Focus collectif sur les méthodes acquises et les axes de travail
- Quels comportements et techniques dois-je modifier dans mon travail?
- Quelles sont les réussites identifiées ?
- Quelles sont les difficultés rencontrées ?
- Quelles sont les conditions de réussite pour perfectionner ma mission au quotidien?
- Celles de mes collègues?
- Prise de recul individuelle et collective
Simuler par les jeux de rôles
- Simulations d’appels entrants ou sortants
- Enregistrements des simulations
- Ecoutes et débrief collectifs
- Appropriation du discours et phrases clés à privilégier
- Prendre conscience de ses points forts
- Définir ses axes d’amélioration et les moyens à mettre en œuvre
Point sur l’atelier
- Questions/réponses
- Mise en place du Plan d’Action Individuel de Progression
- Définition des 3 axes d’amélioration individuels
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