Prévention et détection des fraudes au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : RT2

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Se positionner dans une démarche d’analyse de la situation client
Poser les bonnes questions pour une meilleure découverte
Communiquer efficacement sans divulguer des informations confidentielles
Gérer avec professionnalisme les situations difficiles
Être assertif en toute circonstance

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Utiliser un discours approprié au téléphone

Comprendre les détails de chaque situation ou suspicion de fraude
Expliquer la situation avec des expressions positives
Aller à l’essentiel sans noyer le client sous trop d’explications
Communiquer efficacement sans divulguer des informations confidentielles
Personnaliser son appel pour instaurer une relation de confiance

Les différentes étapes de l’appel en fraude

Quels sont les gestes clés et les étapes de l’appel à respecter ?
Dérouler son plan d’appel avec aisance
De la présentation à la prise de congé

Maîtriser la conduite de son entretien téléphonique

Savoir énoncer l’objet de l’appel
Se positionner dans une démarche d’analyse de la situation client
Poser les bonnes questions pour une meilleure découverte
Réaliser un bon diagnostic en appel sortant
Être attentif aux détails et aux informations fournies par les clients
Reformuler positivement les explications du client
Ecouter les réponses pour déterminer si une fraude est en cours les mesures à prendre.
Synthétiser la fin de l’entretien en rappelant les prochaines actions

Les signaux du résistant

Maîtriser les étapes du traitement des situations délicates
Savoir faire preuve de fermeté et maîtriser son stress
Faire preuve d’assertivité et s’affirmer par le « JE »
Ne pas rentrer dans une polémique et rester factuel pour consolider ses remarques

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

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