Formation prévention et détection des fraudes au téléphone

Cette formation prépare les équipes de banque et d’assurance aux entretiens téléphoniques où se joue la fraude. L’appel sortant de vérification, déclenché par une alerte sur une opération ou une déclaration. L’appel entrant d’un client démarché par un faux conseiller, parfois déjà convaincu. Le conseiller y apprend à obtenir des réponses précises sans rien divulguer, à se rendre vérifiable et à ralentir un client qui agit sous influence.

Phone Training forme depuis 2012 les équipes téléphoniques de banques et d’assureurs. Les mises en situation reprennent les cas réels de votre établissement.

Pourquoi former les conseillers à la conversation de fraude ?

L’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement définit lui-même le terrain. La fraude par manipulation « couvre les cas où le client est manipulé par le fraudeur lors d’une conversation téléphonique, souvent en usurpant l’identité du prestataire de services de paiement ». La fraude se joue dans une conversation. Sa prévention aussi.

Son rapport 2025, publié le 9 septembre 2026, chiffre la fraude au virement à 485 millions d’euros, en hausse de 37 % sur un an. 61 % de ce montant relève du détournement, c’est-à-dire d’une opération initiée par le client lui-même, sous la contrainte ou la tromperie.

Le même rapport désigne le levier côté établissements. « Renforcer l’information et l’interaction avec le client constitue un enjeu primordial pour contrer la manipulation. » Les outils de détection signalent l’opération atypique. L’échange avec le conseiller décide de la suite.

Le numéro affiché ne suffit plus à rassurer le client. L’authentification des numéros, largement opérationnelle depuis janvier 2025, réduit l’usurpation du numéro d’appel. L’Observatoire relève pourtant la persistance de quelques cas de faux conseiller avec numéro usurpé. Le vrai conseiller doit donc prouver sa légitimité autrement.

Côté assurance, l’ALFA a détecté 946 millions d’euros de fraude en 2025, dont 627 millions en IARD. L’agence précise que ce chiffre mesure les résultats de ses adhérents, pas l’ampleur réelle du phénomène. Au téléphone, le gestionnaire de sinistres recueille la déclaration. Ses questions déterminent la précision des faits transmis au service fraude.

Quelles situations la formation prépare-t-elle ?

Mme Aubert : « Je ne vous donnerai rien du tout. On m’a dit de ne jamais répondre à ce genre d’appel. »

Yanis : « Vous avez raison, et je ne vous demande aucun code. Raccrochez, appelez le numéro de votre agence ou celui inscrit au dos de votre carte, et demandez le service fraude. Je note votre dossier pour que mon collègue le retrouve. »

Le conseiller valide la prudence de la cliente et lui donne un chemin de vérification. La méfiance devient un point d’appui.

La méthode enseignée suit 3 temps.

• Annoncer ce que le conseiller ne demandera jamais : code, mot de passe, validation d’opération. L’Observatoire le rappelle dans son rapport, le personnel bancaire n’a pas besoin de ces informations pour annuler une opération frauduleuse.
• Proposer le contre-appel par le numéro de l’agence, celui de la carte ou l’espace client authentifié.
• Poser les questions une à une, en donnant la raison de chacune.

Comment le programme s’adapte-t-il à votre établissement ?

Le cadrage fixe 3 éléments avec le service fraude ou le responsable du plateau.

• Les appels travaillés, émission de vérification, réception de clients démarchés, recueil de déclarations de sinistre.
• Les procédures et formulations en vigueur, que chaque mise en situation applique.
• Les informations qui restent confidentielles, en particulier les règles de détection, exclues des scénarios.

La formation porte sur la conduite de l’appel. La lutte contre le blanchiment et la connaissance du client conservent leurs propres parcours réglementaires.

Après la session, un retour sur expérience collectif ou un accompagnement individuel sur le poste permet de reprendre les appels réels traités depuis.

Questions fréquentes

Faut-il former ensemble le service fraude et les conseillers ?

Les 2 publics partagent un socle, questionnement, discours sans divulgation, fermeté. Leurs appels diffèrent. Le service fraude appelle et doit prouver sa légitimité. Le conseiller reçoit et doit ralentir un client pressé par un tiers. Un groupe mixte fait connaître à chacun le rôle de l’autre, des groupes distincts approfondissent chaque type d’appel. Le choix se fait au cadrage.

La formation convient-elle aux équipes d’assurance ? 

Oui. Les gestionnaires de sinistres travaillent le recueil et la vérification d’une déclaration. L’enjeu est d’obtenir des faits précis et datés, sans présumer de la mauvaise foi de l’assuré, et de transmettre au service fraude un dossier exploitable.

Quels indicateurs suivre après la formation ? 

Le taux d’appels de vérification aboutis, client joint et opération confirmée ou annulée. Le nombre de contestations pour fraude sur des opérations validées après un appel. Les réclamations liées aux appels de vérification. Ces 3 indicateurs montrent si les conseillers sécurisent les opérations sans dégrader la relation client.

La formation existe-t-elle à distance ? 

Oui, par visioconférence, avec des mises en situation enregistrées. Ce format convient aux services fraude et aux plateaux répartis sur plusieurs sites.

Pour aller plus loin

• Relation client en banque, sécurité des échanges, fragilité financière, annonces sensibles.
• Relation client en assurance, sinistres refusés, contrats complexes, réclamations.
• Formation personnes vulnérables, pour les clients fragiles, souvent ciblés par les fraudeurs.