Le recouvrement de créances par téléphone en 3 étapes

Recouvrement créances par téléphone
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Lorsque le processus classique de gestion de clients difficiles risque de ne pas aboutir, le recours aux relances téléphoniques est envisageable pour faire plier un mauvais payeur. Quelques règles sont toutefois à respecter pour garantir le succès de cette démarche.

1) Préparer l’appel

La gestion de recouvrement par téléphone d’un mauvais payeur n’est pas chose facile. Une bonne préparation est de mise. Ainsi, avant de composer le numéro de votre débiteur, assurez-vous d’avoir sous la main tous les éléments nécessaires sur lui ainsi que sur les créances. Il peut s’agir des bons de livraison, des relevés d’éventuels incidents de paiement, des doubles de facture ou encore des contrats de vente…

En outre, il est essentiel de cerner la personnalité du débiteur (honnête ou élusif, digne de confiance ou enclin à la mauvaise foi, loquace ou discret…), mais aussi de chercher à connaître sa situation financière.

Il importe également de déterminer clairement les objectifs et le « canevas » de l’appel. Êtes-vous disposé à accepter des compromis, comme la négociation d’un nouvel échéancier, par exemple ?

2) Gérer l’appel

Durant l’appel, montrez à votre interlocuteur que vous êtes maître de la situation, mais restez néanmoins empathique. Cela évitera tout blocage et vous permettra de conserver de bonnes relations commerciales avec le client, une fois le litige résolu.

Quant à votre attitude au téléphone, adoptez un ton sympathique. C’est essentiel pour susciter une réaction positive de la part de votre interlocuteur et éviter un repli ou une défiance à votre égard.
Soignez également le débit de votre voix. Parlez doucement pour capter l’attention du correspondant et privilégiez une écoute active.

Souvent, lorsque le débiteur est pris en défaut de paiement, il fait en sorte d’orienter les échanges vers d’autres sujets afin de détourner votre attention. Sachez dans ce cas rebondir rapidement pour recentrer la discussion lorsque celle-ci s’éloigne du sujet initial.

3) Suivre l’appel

À l’issue de plusieurs relances téléphoniques, le débiteur s’engage finalement à vous payer à une date convenue… c’est très bien. Attention toutefois, vous ne devez pas vous reposer sur vos lauriers. Veillez à ce qu’il honore cet engagement (effectivité du règlement en totalité dans le délai imparti) ou à le formaliser par écrit (paiement différé ou échéancier).

En cas de mauvaise foi du débiteur, ou si aucun compromis n’a été trouvé à l’issue de la procédure de gestion d’appels difficiles, vous pouvez engager une action en justice pour obtenir le paiement de vos créances.

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