Une tentative de fraude se reconnaît, au téléphone, aux écarts entre ce que le client raconte, ce que montre le dossier et la façon dont il répond aux questions. L’appel de vérification sert à faire apparaître ces écarts sans accuser personne, pour transmettre au service fraude des faits précis plutôt qu’une impression.
Cet article s’adresse aux gestionnaires de sinistres, aux gestionnaires de prestations des mutuelles, aux conseillers bancaires et aux services fraude qui appellent un client à la suite d’une alerte, sur une déclaration de sinistre, une prestation santé ou prévoyance, une demande de prêt ou une opération contestée. Il ne traite pas du client victime d’un escroc, qui relève d’un autre entretien. La conduite complète de cet appel, en émission, se travaille dans notre formation prévention et détection des fraudes.
Ce que l’appel de vérification cherche à établir
L’Agence de lutte contre la fraude à l’assurance (ALFA) définit la fraude comme « un acte intentionnel, réalisé par une personne morale ou physique, afin d’obtenir indûment un profit du contrat d’assurance », dans sa page consacrée à la fraude. Le mot qui compte est intentionnel. Une date approximative, un montant mal recopié ou une facture perdue ne font pas une fraude. Le conseiller n’a pas à prouver l’intention. Il recueille les éléments qui permettront, à d’autres, d’en juger.
Ce point fixe aussi la posture. L’article 2274 du Code civil pose que « la bonne foi est toujours présumée, et c’est à celui qui allègue la mauvaise foi à la prouver ». Un client appelé pour une vérification est un client présumé de bonne foi. S’il se sent accusé dès la première phrase, il se ferme, et le fraudeur comme le client honnête répondent alors de la même manière, par le minimum.
Ce que le conseiller vérifie, selon le secteur
| Secteur | Situation qui déclenche l’appel | Ce que l’appel doit faire préciser |
| Assurance dommages | Déclaration de sinistre atypique, montant élevé, sinistre peu après la souscription | Les circonstances, la date, le lieu, les témoins, l’origine des biens déclarés |
| Mutuelles, assurance santé et prévoyance | Facturation inhabituelle, arrêt de travail ou prestation à vérifier | Les soins ou la situation réellement vécus, les interlocuteurs, les dates |
| Banque, crédit | Justificatifs de revenus ou de domicile qui ne concordent pas | La situation professionnelle et personnelle déclarée, la cohérence avec le dossier |
| Banque, paiements | Contestation d’une opération que le client dit ne pas avoir autorisée | Ce que le client a fait, vu et validé, dans l’ordre |
7 signaux qui s’entendent pendant l’appel
Aucun de ces signaux ne prouve une fraude. Plusieurs signaux réunis, sur des points précis du dossier, justifient une transmission au service fraude, avec les réponses notées telles qu’elles ont été données.
| Signal | Ce que le conseiller entend | Ce qu’il en fait |
| Le récit qui varie | La date, l’heure ou l’enchaînement changent entre 2 réponses | Reformuler la première version et demander laquelle est exacte, sans souligner l’écart |
| Le flou sur l’essentiel | Beaucoup de détails sur le contexte, aucun sur le moment du sinistre ou de l’opération | Revenir au moment précis, par une question fermée à la fois |
| La réponse préparée | Un vocabulaire de contrat, « valeur à neuf », « vétusté », dans la bouche d’un client qui découvre sa garantie | Demander de décrire avec ses mots ce qui s’est passé |
| L’urgence d’être payé | Le délai d’indemnisation ou de remboursement revient à chaque réponse | Rappeler les étapes du traitement, sans s’engager sur une date |
| Le justificatif qui se dérobe | Une facture « perdue », un document promis pour plus tard, une photo sans original | Lister ce qui est attendu et sous quel délai, par écrit |
| L’indignation immédiate | Une réaction très vive dès la première question, avant même l’objet de l’appel | Rester sur les faits, redire l’objet de l’appel, ne pas se justifier |
| Le tiers qui répond | Un proche reprend le récit à la place du titulaire, ou lui souffle les réponses | Demander à parler au titulaire du contrat ou du compte |
Le 6e signal est le plus trompeur. Un client honnête qui se sent soupçonné peut réagir aussi vivement qu’un fraudeur. C’est la suite de l’appel, la précision des réponses une fois l’objet posé, qui fait la différence.
Conduire l’appel sans accuser
L’appel suit une trame simple, que le programme de la formation détaille étape par étape. Énoncer l’objet de l’appel, sans parler de fraude. Poser des questions ouvertes, puis précises, une à la fois. Reformuler les réponses. Ne rien divulguer du dossier ni des règles de détection. Conclure en rappelant les prochaines étapes.
Delphine : « Bonjour Monsieur Lebrun, Delphine, gestionnaire de votre dossier sinistre. Je vous appelle pour compléter votre déclaration du 12 octobre. Pouvez-vous me raconter comment les choses se sont passées ce jour-là ? »
- Lebrun : « Je vous ai tout écrit. Vous me soupçonnez de quelque chose ? »
Delphine : « Je complète votre déclaration avec vous, cela fait partie du traitement. Vous m’avez écrit que l’eau est arrivée par la cuisine. À quelle heure l’avez-vous remarqué ? »
Le conseiller ne dit pas qu’il doute. Il dit ce qu’il fait, et il revient au fait suivant. La reformulation, « vous m’avez écrit que », montre au client qu’il est écouté et fixe la version donnée. Une réponse évasive se note telle quelle, sans commentaire.
Cette réserve a aussi une raison pratique. Un client à qui l’on explique ce qui a déclenché l’alerte sait quoi corriger la fois suivante. Le programme de la formation le formule ainsi, communiquer « sans divulguer d’informations confidentielles, ni sur le dossier ni sur les règles de détection ».
Pourquoi la qualité de l’appel compte pour l’assureur, la mutuelle ou la banque ?
L’ALFA chiffre la fraude identifiée en 2025 à 946,3 millions d’euros, dont environ 2 tiers en assurance de dommages, selon le bilan publié le 9 juillet 2026, tel que le rapporte JeChange. Les 3 familles relevées en dommages, fausses déclarations, fraude documentaire et surestimation du préjudice, passent toutes par un échange avec un gestionnaire à un moment du dossier.
Les suites sont lourdes pour le client. Selon l’ALFA, la plupart des contrats prévoient la déchéance de garantie en cas de fausse déclaration intentionnelle au sinistre, et l’escroquerie est punie jusqu’à 5 ans d’emprisonnement et 375 000 euros d’amende par l’article 313-1 du Code pénal. Des conséquences de ce niveau ne peuvent pas reposer sur une impression d’appel. Elles reposent sur des réponses notées, datées, et sur des questions posées sans orienter le client.
Se former à l’appel de vérification
La formation prévention et détection des fraudes entraîne les gestionnaires de sinistres, les gestionnaires de prestations des mutuelles, les conseillers bancaires et les services fraude à cette conduite d’appel, sur les scénarios de l’établissement. Le programme couvre le diagnostic en appel sortant, l’attention aux détails, les signaux du résistant, la fermeté et l’assertivité, avec des simulations enregistrées et un Plan d’Actions Individuel de Progression. Pour les situations où l’appel tourne au conflit, la formation gestion des conflits au téléphone complète ce travail.
Questions fréquentes
Faut-il annoncer au client qu'il s'agit d'une vérification anti-fraude ?
Non. L’objet de l’appel s’énonce sans le mot fraude, « compléter votre déclaration », « vérifier un point de votre dossier ». Annoncer une suspicion met le client sur la défensive, qu’il soit honnête ou non, et lui livre une partie des raisons du contrôle. Le conseiller reste exact, il ne ment pas sur l’objet, il ne le qualifie pas.
Que faire si le client devient agressif ?
Rester factuel, rappeler pourquoi l’on appelle, parler à la première personne, « j’ai besoin de cette précision pour traiter votre dossier ». Ne pas répondre aux accusations ni se justifier sur la procédure. Si l’agressivité empêche l’échange, proposer de reprendre l’appel plus tard et le noter au dossier. La fermeté et l’affirmation par le « je » sont travaillées dans la formation.
Le conseiller doit-il conclure à la fraude ?
Non. Il transmet des faits, les réponses données, les écarts relevés, les documents attendus. La qualification appartient au service fraude, puis le cas échéant au juge. Un compte rendu d’appel qui distingue clairement ce qui a été dit de ce que le conseiller en pense est le plus utile à ceux qui instruisent le dossier.
