Gestion des conflits au téléphone
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
- Durée : 3,5 h
- Tarif : 695 € HT
Objectifs
- Comprendre la notion de conflit dans la relation client au téléphone
- Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
- Prendre du recul sur les appels conflictuels
- Savoir faire face aux différents types de conflits
- Développer une attitude assertive dans une situation difficile
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Qu’est-ce qu’un conflit?
- Identifier les situations jugées difficiles
- Analyse des causes et effets
- Les droits et devoirs respectifs
Comment gérer un mécontentement?
- Faire la part des choses, ce n’est pas une attaque personnelle
- S’approprier les différentes techniques de la gestion des conflits
- S’entraîner à écouter les signaux d’alerte
Savoir reconnaître ses émotions
- Prendre du recul sur la situation conflictuelle
- Avoir conscience de l’impact de son propre comportement
- Maîtriser son stress et ses émotions en toute circonstance
Gérer efficacement les appels avec une attitude positive
- Adopter des postures efficaces pour expliquer et informer
- Poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
- Reformuler positivement les attentes
- Les expressions clés pour désamorcer un conflit
- Comprendre la situation du client
- Ne pas réagir à chaud
- Utiliser la méthode du DESC
Méthodes pour s’affirmer
- Faire face à une critique
- Savoir dire non
- Canaliser son stress au téléphone
- L’assertivité: l’affirmation de soi
Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles
- Agressif
- Mauvaise foi
- Cynique
- Anxieux et paniqué
- Confus et indécis
- Ne comprend pas
- Refuse de répondre
- Bavard
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles sur des cas concrets
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation gestion des conflits au téléphone
Dans l’exercice de votre métier de la relation client au téléphone, il est inévitable de rencontrer des clients mécontents ou agressifs. Ce parcours de formation est votre allié pour comprendre en profondeur la nature d’un conflit et pour apprendre à gérer avec maîtrise et professionnalisme les appels complexes avec des interlocuteurs difficiles.
La spécificité de la communication téléphonique, qui diffère grandement de l’interaction en personne, requiert une compréhension et une approche adaptées pour assurer un échange professionnel et constructif. Nous vous fournirons les clés essentielles pour établir et maintenir des relations de qualité, même dans les circonstances les plus éprouvantes au téléphone.
Décrypter l’origine et les signaux d’alerte des conflits téléphoniques
Faire face à la colère ou à l’agressivité sans perdre son calme, reconstruire une relation constructive en plein tumulte, demeurer centré sur les objectifs tout en respectant les besoins du client : voilà les compétences que vous allez développer. Grâce à des méthodes éprouvées d’affirmation de soi et à une série d’exercices pratiques, cette formation vous équipe pour agir avec confiance, sans colère ni stress, afin de dénouer les impasses et d’atteindre une résolution de conflit efficace. Rejoignez-nous pour maîtriser l’art de la conciliation et devenir un professionnel serein et compétent dans la gestion des conflits téléphoniques.
Cette formation sur la gestion des conflits clients par téléphone offre une approche approfondie pour comprendre l’origine des conflits et les moyens de les gérer efficacement. Elle initie les participants à la reconnaissance des signes précurseurs d’un conflit, aux facteurs déclenchants, et aux notions de pouvoir et de contrainte dans la communication à distance. Elle met l’accent sur l’importance de comprendre et de respecter les valeurs de l’interlocuteur pour éviter les malentendus.
Maîtriser la communication et la résolution de conflits par téléphone
Les participants apprendront à engager des conversations téléphoniques de manière professionnelle et rassurante, en développant un climat positif dès les premiers mots, en choisissant le vocabulaire adapté à la gestion des conflits et en posant les bonnes questions. Ils seront formés à l’argumentation efficace et à la proposition de solutions concrètes, évitant ainsi toute escalade.
Développer l’assertivité et la gestion émotionnelle dans la relation client
La formation souligne également l’importance de l’assertivité et de la confiance en soi dans les échanges, ainsi que la gestion des émotions pour maintenir la sérénité en toute situation. Elle propose des techniques pour désamorcer les tensions et sortir des conflits avec assurance.
Enfin, la formation couvre les étapes essentielles pour construire une présence positive au quotidien, depuis la gestion de l’agressivité des clients jusqu’à la préservation de la confiance en soi. Des mises en situation et des analyses de cas réels permettent de renforcer les compétences acquises et de développer des stratégies personnelles pour les situations difficiles.
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