Gestion des conflits

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : GC1

Intra

Sur mesure

À distance

Intra

Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance

Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

Comprendre la notion de conflit dans la relation client au téléphone
Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
Prendre du recul sur les appels conflictuels
Savoir faire face aux différents types de conflits
Développer une attitude assertive dans une situation difficile

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Qu’est-ce qu’un conflit?

Identifier les situations jugées difficiles
Analyse des causes et effets
Les droits et devoirs respectifs

Comment gérer un mécontentement?

Faire la part des choses, ce n’est pas une attaque personnelle
S’approprier les différentes techniques de la gestion des conflits
S’entraîner à écouter les signaux d’alerte

Savoir reconnaître ses émotions

Prendre du recul sur la situation conflictuelle
Avoir conscience de l’impact de son propre comportement
Maîtriser son stress et ses émotions en toute circonstance

Gérer efficacement les appels avec une attitude positive

Adopter des postures efficaces pour expliquer et informer
Poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
Reformuler positivement les attentes
Les expressions clés pour désamorcer un conflit
Comprendre la situation du client
Ne pas réagir à chaud
Utiliser la méthode du DESC

Méthodes pour s’affirmer

Faire face à une critique
Savoir dire non
Canaliser son stress au téléphone
L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

Agressif
Mauvaise foi
Cynique
Anxieux et paniqué
Confus et indécis
Ne comprend pas
Refuse de répondre
Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles sur des cas concrets
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Typhaine - Groupe Valophis

❝ Les réponses apportées, très instructive, que du positif ! ❞

Sandra - Transdev

❝ Le formateur et sa capacité d'analyse, les méthodes utilisées et sa connaissance. Je promets de tout faire pour appliquer les méthodes qui sont incontestablement les meilleures. merci! ❞

Anita - MGAS

❝ Le formateur très compétent et professionnel, la formation très constructive. EXCELLENT! ❞

Des questions ?

Dans les mêmes thématiques

908

10 conseils pour améliorer votre service client

Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident […]

4 astuces pour gérer un client difficile au téléphone

Le métier de conseiller client est un métier stressant. En effet, ce professionnel est constamment soumis à une grande pression dans son travail. Trouver les mots qui ne fâchent pas, la fatigue, la routine, les objectifs fixés…et les clients difficiles… Autant de facteurs qui peuvent très vite le pousser à bout de nerfs. En parlant […]

7 clés pour gérer les appels difficiles

Que vous soyez un conseiller en centre d’appels, un agent du service après-vente ou d’une hotline, un télévendeur ou un opérateur chargé de prendre des rendez-vous, faire de la prospection ou répondre aux appels entrants, il n’est pas rare d’avoir affaire à des clients mécontents. Voici les 7 clés pour maîtriser les appels difficiles. 1. […]

Demander cette formation

Un expert vous rappelle sous 48h