Elaborer une grille d’écoute téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : PT11

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Inscrire une grille d’écoute dans un processus de qualité de service
Définir les items utiles au suivi des entretiens téléphoniques
Focus sur les valeurs de l’entreprise
Création et mise en place de la grille d’écoute
Préparer en amont la communication auprès des collaborateurs

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Définir les critères

Analyse des besoins/attentes de l’encadrement
Analyse de la stratégie de l’entreprise
Focus sur les valeurs attendues

Ingénierie / conception

Les différentes étapes
Elaboration de la grille d’écoute
Mesurer ses standards qualités attendues et les critères clés
Définir les savoirs prioritaires et les répartir par thème
Construire une grille simple et utilisable au quotidien
Simplifier l’outil pour qu’il soit compréhensible par tous
Mettre en place une évaluation pertinente
Savoir pondérer une grille d’écoute
Echanges des pairs

Présentation

Finalisation des éléments
Présentation de la grille aux managers
Modifications si besoin
Validation finale

Préparer la communication auprès des collaborateurs

Organiser des réunions
Savoir valoriser l’utilité de la grille
Expliquer clairement les attentes sur chaque critère

Outils

Création/validation des outils
Partage de bonnes pratiques
Entraînement intensif aux méthodes
Constats et débriefs
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

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