Elaborer une grille d’écoute téléphonique
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : PT11
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 1 jour + REX
- Tarif : 1 590 € HT/ Groupe 8 pers max / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Inscrire une grille d’écoute dans un processus de qualité de service
- Définir les items utiles au suivi des entretiens téléphoniques
- Focus sur les valeurs de l’entreprise
- Création et mise en place de la grille d’écoute
- Préparer en amont la communication auprès des collaborateurs
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Définir les critères
- Analyse des besoins/attentes de l’encadrement
- Analyse de la stratégie de l’entreprise
- Focus sur les valeurs attendues
Ingénierie / conception
- Les différentes étapes
- Elaboration de la grille d’écoute
- Mesurer ses standards qualités attendues et les critères clés
- Définir les savoirs prioritaires et les répartir par thème
- Construire une grille simple et utilisable au quotidien
- Simplifier l’outil pour qu’il soit compréhensible par tous
- Mettre en place une évaluation pertinente
- Savoir pondérer une grille d’écoute
- Echanges des pairs
Présentation
- Finalisation des éléments
- Présentation de la grille aux managers
- Modifications si besoin
- Validation finale
Préparer la communication auprès des collaborateurs
- Organiser des réunions
- Savoir valoriser l’utilité de la grille
- Expliquer clairement les attentes sur chaque critère
Outils
- Création/validation des outils
- Partage de bonnes pratiques
- Entraînement intensif aux méthodes
- Constats et débriefs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Ce qu'ils en pensent...
Des questions ?
Dans les mêmes thématiques
4217
Lire la suite
Lire la suite
Lire la suite
Un argumentaire téléphonique n’est pas un argumentaire de vente qu’on lirait au téléphone. C’est un format à part. Au téléphone, votre prospect ne voit rien : ni vous, ni le produit, ni un slide. Il ne retient que ce qu’il entend, dans l’ordre où il l’entend, et il décide en quelques secondes s’il vous écoute […]
Une donnée a fait l’effet d’une douche froide dans le secteur. En 2025, 90 % des Français déclarent préférer attendre plus longtemps pour parler à un conseiller humain plutôt qu’à un conseiller virtuel. Et 64 % refusent un conseiller assisté par IA, même quand il est plus rapide. Ces chiffres viennent de l’Observatoire des Services […]
Peu de métiers cumulent autant de facteurs de démotivation que celui de téléconseiller. La pression permanente sur la productivité. Les appels tendus, parfois agressifs, qui s’enchaînent sans répit. La sensation d’être surveillé, écouté, chronométré. Ajoutez à cela une image sociale dévalorisée, et vous obtenez un secteur où le turnover dépasse fréquemment les 30 % par […]
Demander cette formation
Un expert vous rappelle sous 48h