L’accueil téléphonique est déterminant pour fidéliser vos clients. Il est donc indispensable de les satisfaire dès ce premier contact direct, en offrant une image positive de votre entreprise. Pour y arriver, voici quelques conseils pour améliorer les techniques de réception d’appel.
Il s’agit pour l’agent d’accompagner le client dans sa demande, l’aider à formuler sa requête afin d’apporter des réponses adaptées.
Perfectionner sa façon de communiquer
Il s’agit d’abord d’améliorer l’accueil au téléphone :
- Étoffer son vocabulaire par rapport au domaine traité ;
- Améliorer sa diction pour éviter les répétitions ;
- Formuler des phrases simples et claires ;
- Gérer son élocution et ainsi modérer le débit en énonçant des renseignements importants ;
- Savoir aider le client à bien exprimer sa demande grâce à une méthode de questionnement adaptée ;
- Adopter une présentation positive afin de toujours ramener le client vers le côté positif de votre dialogue.
Créer une atmosphère agréable
Les démarches suivantes servent à mettre en place un climat propice pour nouer une relation client pérenne :
- Sourire, car même au téléphone, cela s’entend ;
- Moduler le ton de sa voix suivant les propos tenus ;
- Se montrer empathique face aux réactions du client ;
- Identifier rapidement les malentendus afin de prévenir les conflits ;
- Avoir le sens de la répartie et reprendre le contrôle d’un dialogue embrouillé ;
- Garder une attitude orientée résultat.
Des conversations enregistrées au service de la formation
La plupart des agents d’accueil téléphonique possèdent déjà une longue expérience dans l’usage du téléphone, et l’on ne pense pas toujours à améliorer ses compétences, qui gagneraient pourtant à être remises en question.
Vous pouvez ainsi procéder à l’écoute de conversations enregistrées afin d’analyser les faiblesses en matière de communication. Les appels authentiques offrent un moyen autrement plus intéressant de former vos collaborateurs, plutôt que des situations inventées qui demeurent peu vraisemblables.
