4 astuces pour gérer un client difficile au téléphone

Formation gestion des conflits au téléphone
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Le métier de conseiller client est un métier stressant. En effet, ce professionnel est constamment soumis à une grande pression dans son travail. Trouver les mots qui ne fâchent pas, la fatigue, la routine, les objectifs fixés…et les clients difficiles… Autant de facteurs qui peuvent très vite le pousser à bout de nerfs. En parlant de clients difficiles (indécis, impulsifs, agressifs, bavards, méfiants, sans limites, toujours en quête de bonnes affaires…), ils se font de plus en plus courant depuis le début de la crise de la COVID.

Mais cela n’enlève rien à leur importance. En effet, même si ces types de clients peuvent parfois vous rendre la vie difficile, ils constituent également un moyen efficace d’améliorer les services de votre entreprise. Les raisons ? Ils mettent souvent le doigt sur des pistes d’amélioration et peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. Mais avant d’en arriver là, encore faut-il bien les gérer au téléphone. Voici nos astuces pour maitriser les appels difficiles !

1-L’écoute et encore de l’écoute

Le principal besoin des clients difficiles, surtout ceux agressifs, est de décharger toute leur charge émotive sur leur interlocuteur. Ils veulent également faire comprendre l’importance de leur problème. La première chose à faire dans ce genre de situation est d’éviter la confrontation. Il faut juste écouter ce que le client a à dire : le laisser vider son sac!

Et pour que votre silence ne soit pas vu comme une sorte de désintérêt ou de manque de respect, ponctuer la conversation par des expressions positives et de compréhension : « je comprends votre point de vue », « vous avez tout à fait raison »… Une fois que le client s’arrête, remerciez-le et montrez que vous avez à cœur de l’aider !

2-Restez calme et souriez

Un ton chaleureux et une attitude positive permettent toujours de diminuer la colère d’un cran. Ainsi, face à un client difficile, sourire est obligatoire. Diverses études scientifiques montrent qu’il existe une concordance entre les émotions des employés et des clients. Ce phénomène est appelé « contagion émotionnelle ». Tout cela pour dire qu’en adoptant un ton souriant face à un client difficile au téléphone, il sera plus facile de parler avec ce dernier.

Mais vous l’aurez sans doute compris, adopter une attitude souriante et chaleureuse peut parfois être très difficile, même pour les personnes les plus joviales. Le danger c’est que se forcer à sourire peut conduire à ce que l’on appelle « dissonance émotionnelle », une incohérence des émotions ressenties et des gestes projetés. Sur le long terme, ce phénomène entraînera un épuisement professionnel. Le meilleur moyen d’empêcher cela est d’organiser des formations, de cultiver la cohésion en interne et de motiver les équipes responsables de la relation client.

3-Parlez lentement et ne montez jamais le ton

Saviez-vous que le stress et la colère nous font parler plus vite ? Vous l’aurez sans doute remarqué si vous avez déjà fait face à un client difficile. Il ne faut bien évidemment pas copier le client, au contraire, parlez lentement et calmement. En procédant ainsi, il sera plus facile de calmer l’interlocuteur énervé et de le mettre en confiance. Cela permettra également à votre interlocuteur de comprendre plus facilement le message que vous voulez transmettre. C’est en raison de son importance que l’art de parler lentement fait souvent l’objet de module spécifique dans les formations au métier de conseiller client.

La clé pour parler lentement est la respiration. De nombreuses études montrent que respirer lentement et profondément permet de descendre rapidement le stress.

4-Ne jamais faire de fausses promesses

Lorsqu’on fait face à un client difficile, on est souvent tenté de dire ce qu’il veut entendre, quitte à faire de fausses promesses, c’est-à-dire des choses que l’on sait impossibles à réaliser. Et pourtant, de telles promesses ne font que nuire à votre crédibilité et à votre image.

De plus, elles ne font que rehausser d’un cran la frustration de votre client. C’est pourquoi, face à un client difficile, mieux vaut toujours prendre du recul et rester honnête. Si vous avez une solution en tête, prenez du recul puis revenez vers votre client avec une proposition réaliste et faisable. Si vous ne pouvez pas lui venir en aide, présentez-lui de sincères excuses et demandez-lui si vous pouvez l’aider autrement.

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