Piloter un nouvel embauché

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : FF4

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Savoir définir le rôle et la mission d’un tuteur
Préparer une action de tutorat pour un nouvel embauché
Accompagner un tutoré tout au long de sa formation
Former au métier de la relation client au téléphone
Evaluer et suivre le plan d’action individuel de progression

Public concerné

Formateurs, formateurs occasionnels, animateurs
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les spécificités de la communication en face à face

Les principes de communication
Le schéma de déperdition de l’information
La notion de feed-back au cours de l’échange

Les missions du tuteur

Accueillir avec le livret du tuteur et du tutoré
Former sur les process et les bonnes pratiques de l’entreprise
Intégrer le nouvel embauché dans l’entreprise et auprès de l’équipe
Accompagner le tutoré dans sa montée en compétences

Méthodologie d’organisation du tuteur

Définir les différents objectifs à atteindre
Séquencer le programme en étapes
Formaliser le contenu et les documents-supports
Prévoir les points de contrôle et les modalités de suivi
Maîtriser les techniques d’accompagnement sur poste
Plannifier les écoutes pour mesurer les performances et adapter son accompagnement
Savoir réaliser des débriefings professionnels et efficaces
Etablir une méthodologie avec des outils simples et efficaces

Intégrer la démarche de tuteur

Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
S’affirmer dans son poste au quotidien
Se positionner en tant que tuteur au sein de l’équipe
Savoir évaluer le nouvel embauché en restant neutre
Mettre en place des plans d’action individuel de progression
Savoir donner des objectifs atteignables à son tutoré
Faire preuve d’assertivité et instaurer un climat de confiance

Les outils du tutorat

La fiche d’aide à la prise en main du poste
Le calendrier du programme du tutorat
Le guide de séance, la fiche d’aide aux actions à réaliser
La fiche de tâche et d’aptitude du tuteur
La fiche d’évaluation
L’aide à la préparation de séance
Le plan d’action individuel de progression

Les signaux du résistant

Les différentes remarques des tutorés
Les expressions clés pour désamorcer un conflit
Les règles à respecter en situations difficiles
Maîtriser ses émotions et savoir faire preuve de fermeté
Rester factuel pour consolider ses remarques

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles sur des actions de tutorat
Simulations vidéos enregistrées en situations simples et difficiles
Ateliers collaboratifs
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Constats et débriefs
Accompagnement de groupe et individuel
Autodiagnostic
Plan d’Action Individuel de Progression

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