Sélectionner une page

Tout le monde veut fournir le meilleur service client.

Client heureux = une entreprise prospère. Aussi simple que ça.

Mais comment garder votre service client au plus haut niveau?

La meilleure chose à faire est de former vos conseillers clientèle. Grâce à une formation en relation client, ils resteront informés des meilleures pratiques du centre d’appel, des dernières tendances et des nouveaux produits que vous proposez.

De plus, une formation régulière aide à équilibrer le temps passé en travail des agents de votre centre d’appels et leur temps d’apprentissage. Sans temps consacré à l’acquisition de nouvelles compétences et à l’amélioration des capacités, les téléconseillers deviennent rapidement passifs et deviennent répétitifs lorsqu’il s’agit de répondre aux questions des clients.

Une formation bien conçue dans les centres d’appels leur permettra de rester performant et de s’assurer qu’ils répondent toujours aux attentes des clients.

Comme vous pouvez probablement le constater, rien de mieux qu’une brève conversation avec un conseiller qualifié qui peut rapidement résoudre votre problème.

Quels sont les conseils et les avantages de former les conseillers clientèles de votre call center ?

1. Donner une dose de responsabilité

En accordant à vos téléacteurs une solide dose de responsabilité, vous leur montrerez que leur travail est réellement important et que ce qu’ils font reflète bien les valeurs de l’entreprise.

Lorsque les conseillers des centres d’appel savent qu’ils peuvent prendre leurs propres décisions, le service client sera de bien meilleure qualité, car ils seront à l’écoute et répondront rapidement à chaque demande.

2. Jeu de rôle en formation

Laissez l’un des agents du centre d’appels être le client et l’autre un conseiller réel.

En utilisant ce jeu sans stress, vos téléconseillers seront en mesure de tester leurs compétences dans un environnement convivial et vous pourrez facilement évaluer leurs compétences et mesurer leurs forces et leurs faiblesses.

3. Utilisez les appels réels

Faites de la gestion des appels téléphoniques un élément crucial de la formation du service client de votre centre d’appels. Le jeu de rôle est formidable mais rien ne peut remplacer la valeur de l’expérience pratique.

Assurez-vous également que vos nouveaux employés ont une chance de gérer les appels en temps réel. Cela les préparera davantage au moment où ils devront gérer eux-mêmes les appels.

4. Valorisez les bons résultats

Assurez-vous que vos téléacteurs obtiennent un message élogieux lorsqu’ils fournissent un service client exceptionnel.

Si vous recevez un e-mail du client vous indiquant à quel point il était ravi de recevoir un service client aussi remarquable, n’omettez pas de le mentionner parmi l’ensemble de l’équipage.

Faites savoir à tout le monde et donnez une chance de féliciter votre champion.

5. Félicitez vos conseillers clientèles

Ce n’est pas une méthode courante, bien qu’elle serve de motivation aux agents de votre centre d’appel.

Encouragez simplement les cadres supérieurs à écouter les appels réussis et félicitez personnellement l’agent.

Cela lui donnera une motivation supplémentaire et l’encouragera à obtenir de meilleurs résultats.

6. Écoutez leurs avis

Donnez à vos conseillers clientèles les moyens de discuter des avantages et des inconvénients de leurs tâches. Il n’existe aucun moyen d’optimiser son travail en tenant compte de ses commentaires.

Assurez-vous que les conseillers de votre service clients puissent partager leurs réflexions entre eux ainsi qu’avec les managers. Utilisez ces informations pour optimiser leur travail.

7. Aidez les nouveaux téléacteurs

Ne laissez pas vos nouveaux employés se débrouiller par eux-mêmes. Un bon centre d’appels consiste à former les nouveaux téléconseillers à vos meilleurs conseillers clientèles.

De cette façon, ils ne se sentiront pas aussi stressés, car il y aura toujours une personne capable de répondre à leur question et de donner des conseils utiles, voire de l’aider lors d’un appel difficile.

8. Fixer des objectifs réalistes

Vos objectifs et vos appels doivent être définis de la manière dont vos agents d’appel peuvent les atteindre.

Incluez vos meilleures performances dans les réunions où vous choisissez de définir les indicateurs de performance clés souhaités. De cette façon, vos objectifs s’aligneront mieux sur ce dont vos téléconseillers sont réellement capables.

9. Assurez-vous qu’ils comprennent vos valeurs

Depuis le premier jour jusqu’à la dernière heure de travail, les conseillers de votre call center doivent connaître les valeurs qui défendent votre entreprise.

Cela les aidera à fournir un service client précis et à utiliser leur travail de manière à respecter les valeurs que vous leur avez communiquées.

10. Retour de formation

Optimisez votre session de formation en demandant à vos téléacteurs leurs avis.  S’ils constatent qu’une partie de la formation est ennuyeuse, inutile ou peu pratique, ils seront les premiers à vous le dire.

Assurez-vous de prendre en compte leur voix et optimisez la séance d’entraînement de la manière qui leur convient le mieux.

11. Faire de la formation un processus continu

Le processus d’apprentissage et de formation ne devrait jamais s’arrêter et devrait avant tout faire partie du travail.

Assurez-vous de ne jamais arrêter de former vos téléconseillers, car ils n’offrent aucun autre moyen de fournir le meilleur service client. Apprenez-leur des compétences qui aboutiront plus tard à un service client exceptionnel.