Regroupant les moyens humains qui peuvent être les conseillers téléphoniques pour la clientèle et les superviseurs, ainsi que les moyens techniques tels que les solutions de centre de contacts, les centres de relation client ont pour objectif principal de traiter les appels téléphoniques entrants et sortants pour le compte d’une entreprise. Dans cet objectif, on constate tout de suite un contact humain à travers les conversations téléphoniques. Ce qui demande de grandes qualités humaines pour garder de bonnes relations avec les clients et les fidéliser.
De la prospection jusqu’au service après-vente, en passant par le pilotage des missions, la relation client constitue le point focal de l’activité de toute entreprise. C’est d’ailleurs pourquoi pour vanter la qualité de leurs services, les entreprises mettent en avant la relation qu’elles ont avec la clientèle. L’un des facteurs de fidélisation et de séduction des clients réside dans l’accompagnement constant et soutenu de ces derniers. Constat fait, il est évident que la relation client doit prendre tout son sens dans les rapports humains entre l’entreprise et ses clients.
Pourquoi humaniser les centres de relation client au téléphone ?
L’humanisation des centres de relation client est un facteur déterminant pour garder les clients dans la nasse des personnes fidèles à l’entreprise. De plus en plus, les entreprises privilégient et intègrent dans leur fonctionnement des solutions digitales, pour améliorer la qualité de la relation client qui est l’un des défis les plus actuels. Cependant, on remarque que les clients n’apprécient pas beaucoup, les réponses automatiques, les longues attentes téléphoniques et l’absence de solutions à leurs problèmes.
En plus des solutions digitales, il est important de comprendre que l’homme crée une chaleur et est moins automatique que les solutions informatiques proposées aujourd’hui, d’où la nécessité d’humaniser les rapports entre client et entreprise. Les centres de relation client ont pour missions principales la gestion des informations client, la gestion du service après-vente, les ventes ou encore la téléprospection. Il est donc nécessaire de rendre personnelles les relations qui lient les entreprises aux clients dans le but de créer une proximité et fidéliser le client.
Comment humaniser un centre de relation client au téléphone ?
L’humanisation d’un centre de relation client passe par la formation des téléconseillers qui doivent agir avec pondération, et diligence en fonction des situations, tout en gardant le côté professionnel. Ils doivent pouvoir donner satisfaction au client en créant une sécurité dans la conversation, personnaliser ses besoins et lui donner une réponse factuelle.
Gérer un client au téléphone s’avère le plus souvent difficile. Avec plus d’une réclamation, le client ne laisse presque jamais de répit au téléconseiller. Pour y pallier, il existe pourtant quelques solutions simples comme l’écoute. Certains clients agressifs ont le plus souvent besoin de défouler leur colère sur les téléconseillers qui y répondent avec encore plus de vigueur. Cependant, le client insatisfait est susceptible de rompre avec l’entreprise pour une si petite bévue, voilà pourquoi l’écoute est recommandée dans ce cas de figure.
Pour rendre plus fluides les relations avec leurs clients, certaines entreprises optent pour la personnalisation de la relation client. Un concept qui favorise un resserrement des liens entre l’entreprise et ses clients. Étant donné que les clients de jour en jour font plus d’exigences, il est important de bien les manager de l’autre du bout du fil.
Comment ça fonctionne ?
Il s’agit ici d’améliorer l’accueil téléphonique des clients. Les clients doivent sentir dans la voix des interlocuteurs, une chaleur inhabituelle à laquelle, ils s’habituent progressivement. C’est pourquoi de plus en plus, les téléopérateurs recrutent des collaborateurs bien formés comme des speakerines qui ont acquis les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité, par l’usage d’un discours professionnel et l’utilisation d’expressions adaptées. Il est surtout important d’avoir une connaissance claire des attentes du client, pour entretenir plus facilement le lien affectif avec lui.
Quels sont les avantages de l’humanisation de la relation client au téléphone ?
L’humanisation de la relation client au téléphone est à plus d’un titre avantageux. Elle permet :
- d’adapter la pertinence des réponses réservées au client puis
- une amélioration constante des ventes. On parle d’une augmentation du chiffre d’affaires à près de 19 %.
- Un meilleur engagement des clients et une fidélisation naturelle de ces derniers.
Au-delà des moyens humains, il existe également des solutions logicielles que les entreprises allient avec l’efficacité de la ressource humaine. On a par exemple la solution CRM.
Le CRM en quoi cela consiste ?
L’un des moyens techniques dont se dotent les entreprises pour efficacement gérer leur relation client est la solution CRM (Customer Relationship Management ou en français la gestion de la Relation Client). Elle vient en appui à l’ensemble de la chaine pour améliorer les rapports client.
La CRM fonctionne comme un serveur dans lequel, toutes les informations sensibles des clients sont stockées. C’est une solution pratique pour gérer le flux d’information quotidien des données client. Chaque échange avec un client donne lieu à de nouveaux renseignements, qu’il faut gérer avec délicatesse au fil du temps. Le CRM centralise au même endroit toutes les informations afin de les rendre exploitables et utiles pour l’ensemble des employés. Il permet donc une parfaite connaissance de ses clients, et d’entrevoir une meilleure personnalisation des échanges avec ces deniers. Savoir ce que peut aimer un client, quelles sont ses émotions et même les personnes à contacter en cas d’urgence, facilite la communication avec lui.
Cela étant, le contact humain reste essentiel, voir prépondérant pour humaniser la relation client comme en témoigne une étude menée par AFRC en 2017, et dans laquelle 60 % des entreprises ont relevé le bienfondé de la dimension humaine de la relation client.
