Ces dernières années, la relation entre les entreprises et les clients a clairement évolué. Avec l’avènement de la transformation numérique, les attentes des clients à l’égard des marques et leur relation avec celles-ci se sont transformées. Les entreprises doivent profiter de l’incursion des technologies liées à la transformation digitale, pour créer un lien permanent et durable avec le client.
La relation client est constituée de nombreuses interactions : la lecture d’un courriel, la visite du site web, les commentaires sur les réseaux sociaux ou la visite physique du magasin en font désormais partie.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil de gestion puissant pour obtenir et gérer les informations et, par la suite, pour créer une meilleure expérience client.
Quatre piliers fondamentaux sont reconnus dans la construction d’une stratégie crm (cutomer relationship management) réussie : Identifier, Distinguer, Interagir et Personnaliser. Ce concept a été développé dans les années 1990.
Identifier
Une stratégie d’interaction bien conçue permet à une entreprise de considérer chaque client comme un individu à part entière. Au fil du temps, elle apprend son comportement. Ainsi, lorsqu’un changement se produit, le commercial responsable sera en mesure de réagir rapidement. Donc, si cette réaction est positive, elle aura un impact positif et permet de rehausser la satisfaction clientèle.
La gestion de projet devient plus difficile à mesure que la relation client se complexifie. Vous avez affaire à des canaux sortants qui peuvent inclure des catalogues, des courriers électroniques, des mailings et des appels téléphoniques. Vous interagissez avec des canaux entrants qui comprennent le suivi et la réponse à vos clients. Et ceci est vrai que vous ayez un magasin de type traditionnel ou un magasin en ligne, que vous vendiez des produits ou des services. La communication est la clé du succès de toute entreprise.
Distinguer
Lorsqu’il s’agit d’interagir avec vos clients, un modèle unique ne convient pas à tous. Vous devez donc prendre le temps de distinguer vos clients. Vous devez être en mesure de regrouper les clients similaires. Vous pouvez donc leur envoyer des informations pertinentes à tout moment. Vous devez être capable d’adapter les différents éléments de votre entreprise à la bonne base de clients.
Lorsque vous combinez vos données historiques avec vos données en temps réel, vous pouvez prédire le comportement des clients avant qu’il ne se produise. De cette façon, vous êtes en mesure d’avertir les équipes de vente des changements imminents sur le parcours client et la satisfaction client. Cela facilite également la mise en place d’un programme efficace de ventes croisées.
Interagir
Une fois votre clientèle identifiée, vous économisez également de l’argent. Vous faites un meilleur travail dans le ciblage de votre marché et dans l’interaction avec celui-ci. Ainsi, au lieu d’envoyer la même communication à tout le monde, vous divisez vos clients en groupes et en distinguant à qui ils appartiennent. Cela signifie que le client reçoit également de meilleures informations personnalisées.
Personnaliser
Le CRM est un moyen positif de mettre en place une interaction efficace avec vos clients grâce à la technologie. Cependant, l’aspect le plus puissant du logiciel de CRM est la possibilité de le personnaliser pour l’adapter à votre entreprise unique. Vous pouvez le configurer en fonction de vos propres règles commerciales, de votre modélisation, de votre plate-forme de management commercial et d’une foule d’autres capacités.
Il en va de même pour la récupération et la mise en œuvre de ces informations. D’un simple clic , vous pouvez facilement récupérer les données dans le format que vous souhaitez. Une fois que vous aurez personnalisé le programme pour l’adapter à votre entreprise, vous constaterez rapidement les avantages du système CRM.
La génération d’aujourd’hui connaît bien la technologie de la relation client. Cela signifie que la plupart de vos clients connaissent l’informatique et l’utilisent même, dans une certaine mesure. Il peut s’agir d’un logiciel client sur leur lieu de travail, que ce soit un logiciel CRM complet ou un logiciel d’analyse de données plus modeste. Ainsi, ils seront d’autant plus impressionnés lorsque vous leur présenterez un excellent programme de CRM.
Même si tout le monde n’est pas d’accord avec ces 4 piliers fondamentaux, la plupart des gens sont d’accord pour dire qu’une bonne stratégie multicanale de CRM identifie, distingue, interagit et personnalise. En fait, c’est un moyen de garder une longueur d’avance sur la concurrence
