En plus de faire des ventes, toute entreprise doit s’assurer quotidiennement de la satisfaction client. Un client insatisfait peut exprimer son mécontentement à tout moment, c’est pourquoi il est important d’assurer la gestion des réclamations clients. Cela démontre le sens de l’écoute, la réactivité ainsi que le professionnalisme de l’entreprise.
Bien qu’il existe diverses formations pour gérer les réclamations clients, l’expertise d’un professionnel est toujours la bienvenue. Voici quelques stratégies de gestion des réclamations clients par téléphone pour éviter de porter atteinte à votre image de marque.
Gestion des réclamations clients : la prise en charge
Bon nombre de professionnels ont tendance à confondre la prise en charge et le traitement des demandes des clients mécontents. Pour gérer efficacement les réclamations clients par téléphone, les agents en charge de cette tâche doivent analyser et reconnaître immédiatement le problème. Il s’agit ici de la phase de prise en charge.
Pour éviter de dégrader davantage la situation, le service client doit montrer son savoir-faire tout en étant dynamique. Il est donc recommandé de réagir le plus rapidement possible, sachant qu’avec internet, le comportement des consommateurs a beaucoup évolué. Ils ont pris l’habitude de tout prendre en main et de ne plus patienter pour obtenir une information, faire une réclamation, etc.
En plus de la réactivité, la gestion des mécontentements des clients par téléphone nécessite un minimum d’implication du service clients. Le moindre signe d’incompréhension ou d’indifférence vis-à-vis du client insatisfait peut rapidement nuire à l’image de l’entreprise. Peu importe son comportement, ses réclamations doivent être prises en compte et traitées comme telles.
Savoir écouter les clients insatisfaits
Gérer les réclamations des clients insatisfaits ne se fait pas à la hâte. L’entreprise doit mettre en place une stratégie efficace permettant de résoudre aisément le problème. Lors de la phase de prise en charge, le service client doit faire preuve d’écoute envers le client mécontent. L’objectif étant de comprendre les attentes de celui-ci pour évaluer son niveau d’insatisfaction.
Pour faire face à une situation critique où le niveau de mécontentement du client est élevé, le sens de l’écoute et de la communication est l’une des qualités que le SAV doit avoir. Durant l’appel téléphonique, l’erreur à éviter est d’interrompre le client. Il est plutôt conseillé de faire preuve d’empathie et prendre des notes lorsqu’on gère les réclamations clients.
Apporter une réponse pertinente au problème
Un client mécontent qui appelle le SAV est dans une démarche active, c’est-à-dire qu’il attend une réponse pertinente et adaptée à son problème. Le fait d’incriminer ses collègues ne sert donc à rien, sachant que la mission du service client est avant tout de prendre en charge la requête du client. La qualité de la réponse apportée est donc primordiale.
Afin d’assurer la gestion des mécontentements des clients, il faut aller droit au but en leur proposant immédiatement des solutions à leur problème. Si le SAV n’est pas en mesure d’apporter une réponse convenable, mieux vaut rediriger le client vers la personne compétente pour gagner du temps et éviter de le faire patienter davantage.
Proposer un dédommagement au client mécontent
Avec le développement des canaux de communication, notamment les réseaux sociaux, les marques doivent désormais faire preuve d’imagination pour gérer les clients mécontents. Un simple dérapage peut coûter cher à l’entreprise. Pour redorer son image auprès du client insatisfait, il est possible de lui proposer un dédommagement. Cela est d’autant plus vrai lorsque l’erreur vient de l’entreprise.
Selon la raison de l’insatisfaction, une compensation en nature ou financière peut être envisagée en guise de geste commercial :
- Échange de produit
- Service complémentaire
- Remboursement partiel
- Réduction tarifaire sur d’autres produits…
Comme il n’est pas toujours évident de déterminer qui est en tort entre le client et l’entreprise, la mise en place d’un outil de traçabilité des réclamations est vivement conseillée. Cela permet à la fois d’assurer la gestion des clients mécontents et de détecter les comportements malhonnêtes.
Communiquer le problème en interne
On a beau traiter les réclamations des clients, encore faut-il s’assurer que cela ne se reproduise plus à l’avenir. La meilleure stratégie est de communiquer l’information à l’ensemble des collaborateurs pour qu’ils puissent se préparer à faire face à une requête identique. Tous les services concernés doivent être informés du dysfonctionnement pour améliorer la qualité de service.
Il existe de nombreux outils et techniques pour assurer la gestion des réclamations de vos clients insatisfaits à l’instar de la Programmation Neuro Linguistique (PNL).Vos collaborateurs ont besoin d’une formation en coaching ou sur-mesure pour optimiser leur technique de gestion de réclamations clients ?
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