Construire avec succès une relation avec les clients par téléphone est très important pour renforcer sa qualité de service. Que vos clients appellent pour un problème ou une réclamation, votre travail consiste à les faire se sentir entendus, respectés et compris. Reconnaître les préoccupations des clients montre de l’empathie et de la compréhension, et reste essentiel pour une bonne communication et un excellent service client.
Les managers doivent constamment rappeler à leur équipe de s’imaginer à la place de leurs clients, afin de pouvoir s’approprier les problèmes du client et répondre à leurs attentes.
Qu’est-ce qu’une déclaration d’empathie?
Les chercheurs définissent l’empathie comme la capacité de ressentir les émotions des autres et d’être capable d’imaginer ce que quelqu’un d’autre pourrait penser ou ressentir.
Des études montrent également que ces compétences peuvent être acquises et que, par conséquent, les gens peuvent augmenter ou restreindre leurs capacités empathiques naturelles. Une déclaration d’empathie consiste simplement à utiliser ces compétences pour parler et interagir avec les autres.
On distingue souvent deux types d’empathie:
- «L’empathie affective» fait référence aux sensations et aux sentiments que nous ressentons en réponse aux émotions des autres
- «L’empathie cognitive» (parfois appelée «prise de perspective») fait référence à notre capacité à identifier et à comprendre les émotions des autres.
En matière de vente au téléphone et de service client, l’empathie cognitive joue un rôle majeur. Traiter avec les clients, en particulier s’ils ont un problème ou une plainte, peut être résolu beaucoup plus rapidement et plus facilement en utilisant des déclarations empathiques, en étant patient et en faisant preuve de considération.
Phrases qui véhiculent de l’empathie pour les clients
Il est souvent difficile d’aider des clients perdus dans leurs émotions et qui semblent incapables d’être réceptifs. Que devez-vous dire aux clients qui se disent mécontents ou même en colère? Bien que cette situation puisse parfois être compliquée, il existe de nombreuses façons de répondre aux préoccupations et aux questions de vos clients.
Voici quelques phrases clés pour aider à assurer à vos clients que vous prenez leur problème au sérieux:
- «Je peux comprendre à quel point c’est frustrant quand…»
- «Je réalise à quel point il est compliqué de…»
- «Je sais à quel point cela doit être déroutant quand…»
- « Je comprends tout à fait votre impatience… »
Utilisez des déclarations d’empathie pour gagner la confiance de vos clients.
Vous pouvez améliorer considérablement l’expérience client en prenant quelques secondes pour établir un rapport et en exprimant simplement une véritable empathie.
Voici comment:
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Écoutez attentivement
Soyez un bon auditeur et essayez de répéter ce que le client dit pour lui assurer que vous écoutez et que vous comprenez ses préoccupations.
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Sourire
Cela peut sembler facile, mais sourire lorsque vous parlez aux clients peut faire une énorme différence. Le sourire s’entend au téléphone et vos interlocuteurs le ressentiront dans votre voix.
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Faites-en votre problème
Prenez possession des questions du client, surtout s’il s’agit d’une réclamation. Ayez une relation individualisée avec votre client afin qu’il ait un point de contact auquel il puisse revenir.
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Permettez-leur de «tout sortir»
Lorsque le client est en colère, laissez-le se défouler sans interruption. Écoutez attentivement la personne tout en utilisant le temps pour déterminer ce que vous pouvez faire pour résoudre son problème.
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Soyez respectueux
Assurez-vous de parler au client avec respect. Abordez-le avec un discours professionnel et respectueux, ils vous apprécieront pour cela.
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Voir à travers leurs yeux
Partagez les points de vue de vos clients et essayez de voir avec quoi ils se débattent et pourquoi. Quel est leur objectif final et que pouvez-vous faire pour les aider à l’atteindre?
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Comprendre leurs priorités
Chaque client, en particulier dans une situation d’urgence, aura une liste de priorités. Faites-en également vos priorités et abordez-les dans le bon ordre (en les reflétant). Cela rassurera le client que vous savez ce qu’il veut et que vous vous en occupez.
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Montrez que vous vous souciez
Vous pouvez établir un rapport en montrant un intérêt personnel pour le client. Par exemple, si un client dit qu’il a été malade, montrez-lui que vous vous souciez de lui en lui posant des questions sur son rétablissement.
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Commencez par une déclaration positive
Si le client a passé un certain temps à expliquer un problème frustrant, alors commencer votre réponse par une brève déclaration d’intention peut gagner sa confiance. Quelque chose comme «D’accord, nous pouvons résoudre cette difficulté…» ou «Bien, réglons cette situation pour vous…» rassurera le client que vous vous appropriez le problème.
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Évitez les hypothèses
Ne faites pas de suppositions sur ce que le client vous dit – écoutez activement!
Que pensez-vous de l’empathie? Avez-vous vos propres tactiques pour gagner des clients? Faites le nous savoir!
