Prendre du recul sur les appels difficiles
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : GC7
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 1 jour
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.
- Durée : 7 h
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Objectifs
- Prendre du recul sur la prise de téléphone au quotidien
- Savoir gérer le mécontentement des clients lors des appels téléphoniques
- Gérer ses émotions pour renforcer son efficacité au travail
- Identifier et comprendre ses signaux d’alerte émotionnels
- Apprendre à apaiser son stress après une journée professionnelle
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
- Prérequis: aucune connaissance particulière
Méthodologie
Formation pratique et théorique
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Conseils et apports pédagogiques
- Exercices et mises en pratique
- Mise en place d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Prendre du recul au téléphone
- Se détacher émotionnellement et analyser la situation
- Ne pas prendre les critiques personnellement
- Réfléchir à ce qui est dit et à la manière dont on souhaite répondre
- Mieux écouter l’autre afin d’adopter une réponse plus constructive
- Séparer les faits des émotions
- Relativiser l’enjeu : c’est simplement une conversation téléphonique
Adopter une attitude assertive
- Être assertif plutôt que fuir, être passif ou agresser.
- Conserver une attitude rationnelle et des perceptions réalistes
- Cerner les limites à ne pas dépasser
- Apprendre à savoir dire non
- S’appliquer à ne pas se laisser déborder par la situation
- Savoir exprimer et recevoir un ressenti, une demande, une critique
Savoir gérer un appel difficile
- Comprendre et gérer les personnalités difficiles
- L’empathie : comprendre les émotions des autres pour désamorcer un conflit
- Savoir écouter et s’arrêter sur une perche tendue
- Apprendre à définir et gérer les profils difficiles
- Prendre du recul et savoir se dédoubler
- Maîtriser les différentes personnalités d’interlocuteurs difficiles (agressif, mauvaise foi, impatient, etc.)
Comment canaliser ses émotions ?
- Reconnaître ses émotions et celles de ses interlocuteurs
- Analyser le mécanisme des émotions
- Différencier les émotions bénéfiques et les émotions perturbatrices
- Garder un état d’esprit positif face à la situation
- Apaiser ses réactions émotionnelles et celles des autres
- Retarder sa réaction pour retrouver son calme et prévenir toute escalade
Renforcer son efficacité professionnelle
- Réaliser qu’une émotion peut en dissimuler une autre
- Comprendre le lien entre émotion et stress
- Contrôler son stress en adaptant ses réactions
- Établir des objectifs atteignables pour réduire son stress
- Savoir identifier les quatre attitudes d’une relation saine avec les autres
- Élaborer sa propre méthode de réussite
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles sur des cas concrets
- Exercices et tests
- Partages des bonnes pratiques
- Plan d’Action Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation prendre du recul sur les appels difficiles
Ce qu'ils en pensent...
❝
Le côté animé et dynamique ainsi que participatif. Formation intéressante et très utile ❞
❝
Beaucoup de choses apprises à mettre en pratique. Très bonne formation à recommander sans hésiter ❞
❝
La compétence du formateur tant à nou simpliquer qu'à répondre à nos questions. ❞
Des questions ?
Dans les mêmes thématiques
4438
Lire la suite
Lire la suite
Lire la suite
Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident […]
Le métier de conseiller client est un métier stressant. En effet, ce professionnel est constamment soumis à une grande pression dans son travail. Trouver les mots qui ne fâchent pas, la fatigue, la routine, les objectifs fixés…et les clients difficiles… Autant de facteurs qui peuvent très vite le pousser à bout de nerfs. En parlant […]
Que vous soyez un conseiller en centre d’appels, un agent du service après-vente ou d’une hotline, un télévendeur ou un opérateur chargé de prendre des rendez-vous, faire de la prospection ou répondre aux appels entrants, il n’est pas rare d’avoir affaire à des clients mécontents. Voici les 7 clés pour maîtriser les appels difficiles. 1. […]
Demander cette formation
Un expert vous rappelle sous 48h