Formation prendre du recul sur les appels difficiles

Prendre du recul au téléphone

• Se détacher émotionnellement et analyser la situation
• Ne pas prendre les critiques personnellement
• Réfléchir à ce qui est dit et à la manière dont on souhaite répondre
• Mieux écouter l’autre afin d’adopter une réponse plus constructive
• Séparer les faits des émotions
• Relativiser l’enjeu : c’est simplement une conversation téléphonique

Adopter une attitude assertive

• Être assertif plutôt que fuir, être passif ou agresser.
• Conserver une attitude rationnelle et des perceptions réalistes
• Cerner les limites à ne pas dépasser
• Apprendre à savoir dire non
• S’appliquer à ne pas se laisser déborder par la situation
• Savoir exprimer et recevoir un ressenti, une demande, une critique

Savoir gérer un appel difficile

• Comprendre et gérer les personnalités difficiles
• L’empathie : comprendre les émotions des autres pour désamorcer un conflit
• Savoir écouter et s’arrêter sur une perche tendue
• Apprendre à définir et gérer les profils difficiles
• Prendre du recul et savoir se dédoubler
• Maîtriser les différentes personnalités d’interlocuteurs difficiles (agressif, mauvaise foi, impatient, etc.)

Comment canaliser ses émotions ?

• Reconnaître ses émotions et celles de ses interlocuteurs
• Analyser le mécanisme des émotions
• Différencier les émotions bénéfiques et les émotions perturbatrices
• Garder un état d’esprit positif face à la situation
• Apaiser ses réactions émotionnelles et celles des autres
• Retarder sa réaction pour retrouver son calme et prévenir toute escalade

Renforcer son efficacité professionnelle

• Réaliser qu’une émotion peut en dissimuler une autre
• Comprendre le lien entre émotion et stress
• Contrôler son stress en adaptant ses réactions
• Établir des objectifs atteignables pour réduire son stress
• Savoir identifier les quatre attitudes d’une relation saine avec les autres
• Élaborer sa propre méthode de réussite

Mises en situation / Jeux de rôles

• Jeux de rôles sur des cas concrets
• Exercices et tests
• Partages des bonnes pratiques
• Plan d’Action Individuel de Progression
• Entraînement intensif aux techniques et méthodes
• Accompagnement de groupe et individuel