Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident à grandir, mais ils vous recommanderont également à leurs amis, clients et prestataires. La pratique du service client doit être présente dans l’environnement global de l’entreprise.
Les 10 commandements d’un bon service client
Vous travaillez pour répondre aux besoins des clients, et vous pouvez le faire que si vous savez ce que veulent vos clients. Si vous écoutez vraiment vos clients, ils vous font savoir ce qu’ils veulent et comment vous pouvez leur fournir un bon service client. N’oubliez jamais que le client paie votre salaire et rend votre travail possible.
1.Soyez à l’écoute de vos clients.
Prenez le temps d’identifier les besoins du client en posant des questions et en vous concentrant sur ce qu’il dit vraiment. Écoutez leurs paroles, le ton de leur voix, leur langage corporel et, surtout, ce qu’ils ressentent. Méfiez-vous des hypothèses, pensant savoir intuitivement ce que veut le client. Savez-vous quels sont les 2 points les plus importants pour votre client? Une écoute efficace et une attention sans faille sont particulièrement importantes.
2. Identifier et anticiper les besoins
Les clients n’achètent pas de produits ou services. Ils achètent une expérience client et des solutions à leurs problèmes. La plupart des besoins des clients sont émotionnels plutôt que logiques. Plus vous connaissez vos clients, mieux vous anticipez leurs besoins. Communiquez régulièrement afin d’être au courant des problèmes ou des besoins à venir.
3. Faites en sorte que les clients se sentent importants et appréciés.
Traitez-les comme des individus. Personnalisez votre relation client en utilisant leur nom et trouvez des moyens de les complimenter, mais soyez sincère. Les gens apprécient la sincérité. Cela crée de bonnes sensations et de la confiance. Pensez à des moyens de générer de bons sentiments pour renforcer leur confiance. Les clients sont très sensibles et savent si vous les aimez ou non. Remercie-les chaque fois que tu en as l’occasion.
4. Le langage corporel est la clé d’un bon service client.
En situation d’un accueil physique, assurez-vous que votre langage corporel exprime la sincérité. Vos paroles et vos actions doivent être en harmonie.
5. Comprendre, c’est important.
Aidez les clients à comprendre votre fonctionnement. Votre organisation dispose peut-être de solutions efficaces pour faire avancer les choses, mais si les clients ne les comprennent pas, ils peuvent devenir confus, impatients et en colère. Prenez le temps d’expliquer le fonctionnement de vos systèmes et de simplifier les transactions. Veillez à ce que vos procédures ne réduisent pas l’élément humain de votre organisation.
6. Appréciez la puissance du « oui »
Cherchez toujours des moyens d’aider vos clients. Quand ils ont une demande (dans la mesure où cela est raisonnable), dites-leur que vous pouvez le faire.
Mais attention, faites toujours ce que vous dites que vous allez faire.
7. Savoir comment s’excuser.
En cas de problème, présentez vos excuses. C’est facile et les clients mécontents l’apprécient. Le client peut ne pas toujours avoir raison, mais le client doit toujours gagner. Traitez immédiatement les problèmes et faites savoir aux clients ce que vous avez fait. Simplifiez les retours clients. Même si nous n’aimons pas cela, cela nous donne l’occasion de nous améliorer. Même si les clients passent une mauvaise journée, faites en sorte qu’ils se sentent à l’aise.
8. Donnez plus que prévu.
Dans la mesure où l’avenir de toutes les entreprises réside dans le souci de satisfaire leurs clients, pensez à des moyens de vous élever au-dessus de vos concurrents.
Voici quelques conseils :
- Que pouvez-vous donner aux clients qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs?
- Que pouvez-vous faire pour un meilleur suivi et remercier les gens même s’ils n’achètent pas?
- Que pouvez-vous donner à vos clients de manière totalement inattendue?
9. Obtenez des avis clients réguliers.
Encouragez les remarque et suggestions sur la manière dont vous pourriez vous améliorer, et acceptez-les. Il existe plusieurs manières de connaître l’opinion et la perception des clients sur vos services. Écoutez attentivement leurs avis. Vérifiez régulièrement pour voir comment les choses se passent. Proposez une méthode qui appelle des critiques constructives, des commentaires et des suggestions.
10. Traitez bien les employés de votre centre d’appel.
Les téléconseillers sont vos clients internes et ont besoin d’être motivés par des retours positifs.
Remerciez-les régulièrement et trouvez des moyens de les informer de leur importance. Traitez vos employés avec respect et ainsi ils auront une plus de considération pour les clients. L’appréciation doit venir du management et de la direction.
Bien traiter les clients et les employés sont tout aussi importants pour améliorer votre service client.
