Que vous soyez un conseiller en centre d’appels, un agent du service après-vente ou d’une hotline, un télévendeur ou un opérateur chargé de prendre des rendez-vous, faire de la prospection ou répondre aux appels entrants, il n’est pas rare d’avoir affaire à des clients mécontents. Voici les 7 clés pour maîtriser les appels difficiles.
1. Soyez ouvert
Lorsqu’un client adresse une réclamation à votre entreprise, il exprime une insatisfaction relative à vos produits ou services, à vos processus et méthodes de fonctionnement, etc. Prenez-la comme une opportunité de prendre connaissance d’une anomalie concernant votre offre, un fournisseur ou un prestataire, ou encore pour relever un manque de professionnalisme ou de motivation de votre équipe.
Voyez-la donc comme une opportunité d’apporter les corrections nécessaires et de (re) montrer la qualité du produit et votre sérieux au client pour le fidéliser et éventuellement, faire des ventes supplémentaires.
2. Écoutez activement
Une écoute active est cruciale en matière de gestion des conflits. Laissez votre interlocuteur se décharger de sa charge émotionnelle. Acquiescez à intervalles réguliers par monosyllabes pour manifester votre présence et votre implication. Surtout, ne l’interrompez pas, ne répondez pas à ses attaques. Profitez-en pour prendre des notes.
3. Calmez le client
Lorsque vient votre tour de prendre la parole, restez calme, poli et rassurant dans votre ton et vos propos. Pour personnaliser le contact et renforcer l’impression de proximité, désignez le client par son nom. Si la situation l’exige, présentez-lui des excuses, et faites preuve d’empathie en montrant que vous vous mettez à sa place, et que vous comprenez sa frustration.
4. Vérifiez que vous avez compris
Puis reformulez ses paroles pour montrer que vous avez prêté une oreille attentive à ses doléances, mais surtout pour vous assurer d’avoir bien compris. Si nécessaire, posez des questions additionnelles pour obtenir tous les détails et faire sortir les non-dits. La difficulté à cette étape consiste à dissocier les émotions des faits afin d’identifier précisément le but réel de l’appel, en évitant d’entrer dans un débat stérile.
5. Apportez une solution
Une fois que vous avez cerné le problème à résoudre, et maintenant que le client est moins énervé, vous pouvez passer à l’étape suivante : vos réponses à ses objections, vos explications, vos propositions de solution.
Si aucune issue ne peut être trouvée immédiatement, dites clairement à votre interlocuteur que vous allez le transférer vers une autre personne, ou vous renseigner, ou prendre telle mesure, etc. Ne lui donnez pas de faux espoirs susceptibles d’entraîner un nouveau conflit : soyez réaliste dans le compromis et le délai que vous avancez. Éventuellement, faites un geste commercial qui fera complètement retomber sa colère et lui permettra de patienter jusqu’à la satisfaction de sa requête. Ce geste doit être adapté au profil du client et à ses attentes.
6. Validez la solution
Lorsque vous tombez d’accord sur un compromis, résumez la situation pour valider la solution convenue afin d’éviter tout malentendu.
7. Remerciez avant de conclure
Avant de prendre congé, n’oubliez pas de le remercier chaudement et avec le sourire de sa compréhension et de sa fidélité, ainsi vous vous assurez d’une bonne relation client.
