Débriefer un entretien téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : MG4
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 590 € HT / jour
Demander cette formation
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Contacter un expert

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur.
  • Les points clés d’un débrief réussi pour créer une relation de confiance
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer
  • Encourager son collaborateur autour des objectifs fixés
  • Adapter son mode de communication pour définir les axes d’amélioration

Public concerné

  • Managers, responsables, superviseurs
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Bien communiquer

  • Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
  • Appréhender la notion de  » feed-back  » au cours de l’échange
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
  • Faire preuve d’écoute
  • Rester positif en toutes circonstances

Se préparer à débriefer

  • Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
  • Etablir un plan d’actions
  • Choisir les questions à poser en entretien
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer

Le déroulement d’un débrief réussi

  • Accueillir son collaborateur
  • Créer une ambiance conviviale
  • Etablir une relation de confiance
  • Poser des questions, écouter et reformuler
  • Argumenter efficacement
  • Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
  • Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
  • Prise de congé

Les obstacles à éviter

  • Prendre conscience des attitudes négatives
  • Comment remédier à ces comportements

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Action Individuel de Progression
Demander cette formation
Ce qu'ils en pensent...
Erwann - IRP Auto
❝ Les cas pratiques, la pertinence du jugement du formateur permettant de s'améliorer et de gommer les mauvaises habitudes ❞
Emilie - SOGAREP
❝ Cette formation m’a fait découvrir la structure d’un débrief, les clés pour réussir cet entretien face à face ❞
Christelle - Allianz partners
❝ Trés enrichissant, la montée en compétence est valorisante pour moi et pour l'entreprise ❞
Des questions ?
Contactez nous !

Dans les mêmes thématiques

877
6 clés pour réussir un management de la relation client

L’objectif du management de la relation client est double : fidéliser les clients et acquérir une réputation d’excellence. Dans un environnement concurrentiel, le principal défi pour l’atteindre est de mettre en œuvre les bonnes méthodes et les bons outils pour gagner la confiance des clients. Cela implique nécessairement la participation de tous les membres de l’entreprise […]

Lire la suite
Améliorer l’ambiance et la productivité du plateau de centre d’appels

L’ambiance stressante sur le plateau du centre d’appels affecte sa productivité du centre et se reflète sur le service fourni aux clients. Comment améliorer les conditions de travail sur le plateau ? Comprendre l’impact du stress sur la performance Les appels conflictuels, la routine, la pression du manager pour atteindre des objectifs élevés, la frustration […]

Lire la suite
Améliorer votre service client en 5 étapes

La plupart du temps, les clients se plaignent du service d’assistance de certaines entreprises. Le manque de courtoisie et l’incompétence font partie des raisons qui poussent les consommateurs à déprécier certains services client. On peut toutefois recenser des clients fidélisés qui ont vécu de bonnes expériences et qui veulent toujours continuer l’aventure. Afin que vous […]

Lire la suite

Demander cette formation

Un expert vous rappelle sous 48h