La plupart du temps, les clients se plaignent du service d’assistance de certaines entreprises. Le manque de courtoisie et l’incompétence font partie des raisons qui poussent les consommateurs à déprécier certains services client. On peut toutefois recenser des clients fidélisés qui ont vécu de bonnes expériences et qui veulent toujours continuer l’aventure. Afin que vous gardiez le rythme avec votre client, il faut constamment penser à améliorer votre service client. Pour vous aider, voici nos conseils !

1 – Être attentifs aux demandes du client

Avant de passer votre interlocuteur à un autre service, il faut essayer de comprendre ce qu’il demande. La première chose à faire pour gérer au mieux les plaintes et les réclamations de vos clients, c’est de bien les écouter. Vous devez ensuite prendre le temps de les examiner attentivement avant d’apporter la solution qui vous semble adéquate. Certes, votre temps de parole est bien défini, mais n’oubliez pas le fait que le client est roi, donc il faut le satisfaire ! Pour y arriver, il vous faut lui offrir un service de qualité en répondant, par tous les moyens possibles, à ses besoins et exigences.

2 – Simplifier le contact direct client-conseiller

Afin que le client puisse être content de votre entreprise, il faut lui permettre de joindre le service client 24h/24 et 7j/7. Il ne doit pas tomber sur le répondeur automatique. Lorsqu’il s’agit de demander des explications sur le « pourquoi du fonctionnement du produit », tomber constamment sur un répondeur n’est pas des plus agréable. Au pire, redirigez votre interlocuteur vers votre service client mailing, Tchat ou forum.

3 – Rediriger le client vers le service approprié à son problème

Lorsque vous ne pouvez pas résoudre le problème de votre client, redirigez-le directement vers le service adapté. Ainsi, sa requête sera réglée plus rapidement. Toutefois, cela ne doit pas devenir une habitude. En effet, un bon service client se mesure aussi par sa capacité à répondre aux demandes. À ce niveau, quand un client contacte un service d’assistance, il a deux genres de demande : des requêtes explicites concernant les promesses que vous lui avez faites au moment de l’achat (retour, SAV, etc.) et des attentes implicites qui sont construites à partir de sa perception de la marque et de sa réputation. Ces dernières sont beaucoup plus difficiles à gérer que les premières.

4 – Être sur tous les canaux

Sur le web, il existe plusieurs profils de consommateur. Il y a ceux qui connaissent le produit et l’achètent directement et ceux qui aiment en discuter d’abord avant de finaliser la transaction. Afin de mieux servir votre client, proposez-lui plusieurs options d’aide pour qu’il puisse réussir son achat. Rappelez-vous qu’un centre de contact représente le lien direct avec la relation client. C’est pourquoi il existe différents logiciels spécialement dédiés aux centres d’appel. Grâce à eux, vous pourrez gérer plus facilement les préoccupations de vos clients. Aussi, vous pourrez les aider en les contactant en temps réel à travers les multiples canaux proposés : vidéos, chat en ligne, applications mobiles, l’intégration de Cloud, etc.

5 – Partagez les avis clients avec toute l’équipe

Le partage est un mot qui signifie beaucoup, tant dans la vie quotidienne que dans le milieu professionnel. Afin d’améliorer l’expérience client et que votre service client puisse être au top, n’hésitez pas à partager les commentaires et avis clients avec les membres concernés de votre département : service client, vente, marketing, etc. En faisant cela, vous pourrez facilement trouver les solutions aux problèmes des clients et les aider au mieux. Vous pouvez même envisager le lancement d’un nouveau service prenant en compte tous les commentaires et suggestions.