Superviseur en centre d’appel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : CA4
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Se positionner et s’affirmer dans sa fonction de superviseur
  • Savoir gérer une plateforme téléphonique au quotidien
  • Encadrer et animer une équipe de conseillers au téléphone
  • Pouvoir planifier et contrôler une activité pour atteindre les objectifs fixés
  • Faire monter en compétence ses collaborateurs avec un suivi efficace

Public concerné

  • Superviseurs, Chefs d’équipe
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Présentation du métier de superviseur

  • Rôle et mission
  • Gestion du terrain

Principes de bases de la communication

  • Une communication de qualité
  • Réunion d’équipe

La motivation et l’animation

  • Management de groupe
  • Management personnalisé
  • Les différents types de motivation
  • Montée en compétence de l’équipe

Le contrôle quantitatif et qualitatif

  • Procédures internes
  • Objectifs
  • Résultats
  • Discours

Analyse des dysfonctionnements

  • Identification des causes
  • Réactivité
  • Maîtrise de l’environnement commercial

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel
Ce qu'ils en pensent...
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