Superviseur en centre d’appel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : CA4

Intra

Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Se positionner et s’affirmer dans sa fonction de superviseur
Savoir gérer une plateforme téléphonique au quotidien
Encadrer et animer une équipe de conseillers au téléphone
Pouvoir planifier et contrôler une activité pour atteindre les objectifs fixés
Faire monter en compétence ses collaborateurs avec un suivi efficace

Public concerné

Superviseurs, Chefs d’équipe
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Présentation du métier de superviseur

Rôle et mission
Gestion du terrain

Principes de bases de la communication

Une communication de qualité
Réunion d’équipe

La motivation et l’animation

Management de groupe
Management personnalisé
Les différents types de motivation
Montée en compétence de l’équipe

Le contrôle quantitatif et qualitatif

Procédures internes
Objectifs
Résultats
Discours

Analyse des dysfonctionnements

Identification des causes
Réactivité
Maîtrise de l’environnement commercial

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations vidéos enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Mélodie - Phone régie

❝ Le fait que le formateur sache de quoi il parle (il a été superviseur). RAS, au top ! ❞

Julien - MACIF

❝ Merci pour cette formation ! Des méthodes qui vont me permettre d'animer mon service plus facilement ❞

Pierre-Luc - Datafirst

❝ Les thèmes abordés, les exercices concrets et la disponibilité du formateur ❞

Des questions ?

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