Superviseur en centre d’appel
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 590 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Se positionner et s’affirmer dans sa fonction de superviseur
- Savoir gérer une plateforme téléphonique au quotidien
- Encadrer et animer une équipe de conseillers au téléphone
- Pouvoir planifier et contrôler une activité pour atteindre les objectifs fixés
- Faire monter en compétence ses collaborateurs avec un suivi efficace
Public concerné
- Superviseurs, Chefs d’équipe
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Présentation du métier de superviseur
- Rôle et mission
- Gestion du terrain
Principes de bases de la communication
- Une communication de qualité
- Réunion d’équipe
La motivation et l’animation
- Management de groupe
- Management personnalisé
- Les différents types de motivation
- Montée en compétence de l’équipe
Le contrôle quantitatif et qualitatif
- Procédures internes
- Objectifs
- Résultats
- Discours
Analyse des dysfonctionnements
- Identification des causes
- Réactivité
- Maîtrise de l’environnement commercial
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations vidéos enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel



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