Hotline

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : SC3

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Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel.
Savoir comprendre les motifs des appels.
Construire une méthode afin d’analyser le motif de l’appel.
Comprendre les enjeux d’un entretien téléphonique positif et constructif.
Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme

Réussir la prise de contact: la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème
Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »

Relation de service : développer un climat relationnel de qualité

Personnaliser la relation: l’écoute active et la reformulation
Ecouter pour comprendre et analyser le comportement
Se mettre à la place de son client et le rassurer
Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
Les règles d’or du téléphone
Les bases de la communication: voix, ton, rythme, articulation, élocution et langage
Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client

Traiter les situations difficiles à la hotline

Accompagner à distance une manipulation technique du client
Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement?
Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
Que faire quand le client émet des critiques?
Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients

Capitaliser sur une relation de confiance

Définition de l’assertivité
Apprendre à développer des comportements assertifs
Savoir conclure les entretiens téléphoniques

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Situations réelles
Ateliers collaboratifs
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Constats et débriefs
Accompagnement de groupe et individuel
Autodiagnostic
Plan d’Actions Individuel de Progression

Ce qu'ils en pensent...

Marie-Anne - Datafirst

❝ J'ai apprécié la totalité de la formation, surtout les mises en situation. Très bon formateur ❞

Thomas - Icare

❝ La clarté des solutions apportées par le formateur ❞

Françoise - Picard Surgelés

❝ Les simulations, la participation de chacun. L'écoute et le dynamisme du formateur ❞

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