Hotline
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1290 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel.
- Savoir comprendre les motifs des appels.
- Construire une méthode afin d’analyser le motif de l’appel.
- Comprendre les enjeux d’un entretien téléphonique positif et constructif.
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme
- Réussir la prise de contact: la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème
- Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
- Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »
Relation de service : développer un climat relationnel de qualité
- Personnaliser la relation: l’écoute active et la reformulation
- Ecouter pour comprendre et analyser le comportement
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
- Les règles d’or du téléphone
- Les bases de la communication: voix, ton, rythme, articulation, élocution et langage
- Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique du client
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement?
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Que faire quand le client émet des critiques?
- Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
Capitaliser sur une relation de confiance
- Définition de l’assertivité
- Apprendre à développer des comportements assertifs
- Savoir conclure les entretiens téléphoniques
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Situations réelles
- Ateliers collaboratifs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic
- Plan d’Actions Individuel de Progression



Dans les mêmes thématiques

Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident […]

L’accueil téléphonique est déterminant pour fidéliser vos clients. Il est donc indispensable de les satisfaire dès ce premier contact direct, en offrant une image positive de votre entreprise. Pour y arriver, voici quelques conseils pour améliorer les techniques de réception d’appel. Il s’agit pour l’agent d’accompagner le client dans sa demande, l’aider à formuler sa […]

L’accueil téléphonique constitue l’une des bases de la relation client, et un appel mal géré peut réduire à néant vos efforts en matière de communication. Il existe pourtant des réflexes simples pour vous aider à retenir vos prospects. 1- Décrochez rapidement en souriant Même si le sourire ne se voit pas, il s’entend. Pour bien […]
Demander cette formation
Un expert vous rappelle sous 48h