Hotline
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC3
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / Groupe 8 pers max / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Apprendre à discerner le niveau de compétence requis pour chaque appel.
- Savoir comprendre les motifs des appels.
- Construire une méthode afin d’analyser le motif de l’appel.
- Comprendre les enjeux d’un entretien téléphonique positif et constructif.
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme
- Réussir la prise de contact: la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
- Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème
- Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
- Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
- Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »
Relation de service : développer un climat relationnel de qualité
- Personnaliser la relation: l’écoute active et la reformulation
- Ecouter pour comprendre et analyser le comportement
- Se mettre à la place de son client et le rassurer
- Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
- Les règles d’or du téléphone
- Les bases de la communication: voix, ton, rythme, articulation, élocution et langage
- Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
Traiter les situations difficiles à la hotline
- Accompagner à distance une manipulation technique du client
- Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement?
- Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
- Que faire quand le client émet des critiques?
- Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
Capitaliser sur une relation de confiance
- Définition de l’assertivité
- Apprendre à développer des comportements assertifs
- Savoir conclure les entretiens téléphoniques
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Situations réelles
- Ateliers collaboratifs
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Plan d’Actions Individuel de Progression
Ce qu'ils en pensent...
❝
J'ai apprécié la totalité de la formation, surtout les mises en situation. Très bon formateur ❞
❝
La clarté des solutions apportées par le formateur ❞
❝
Les simulations, la participation de chacun. L'écoute et le dynamisme du formateur ❞
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