L’accueil téléphonique constitue l’une des bases de la relation client, et un appel mal géré peut réduire à néant vos efforts en matière de communication. Il existe pourtant des réflexes simples pour vous aider à retenir vos prospects.
1- Décrochez rapidement en souriant
Même si le sourire ne se voit pas, il s’entend. Pour bien démarrer la conversation, utilisez les formules de politesse adaptées et faites comprendre au client que vous êtes là pour répondre à ses requêtes. Après tout, ce n’est pas compliqué de demander : « Que puis-je faire pour vous ? ». Vous véhiculez ainsi une image attractive de l’entreprise.
2- Soyez capable d’apporter des réponses concrètes
La relation client se base sur la capacité à satisfaire les requêtes des appelants. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à la demande du client, il est important de lui dire qui pourra le faire et dans combien de temps. En principe, tous les collaborateurs doivent en faire de même et adhérer à une démarche qualité normalisée pour obtenir des résultats concluants, car il s’agit d’un travail d’équipe.
3- Rebondissez
Il faut savoir profiter de l’appel pour mieux connaître les attentes du client, identifier d’autres besoins et, pourquoi pas, lui proposer d’autres offres susceptibles de l’intéresser. Cette attitude réactive permet souvent de réaliser des ventes complémentaires.
4- Munissez-vous des outils adéquats
Pour optimiser votre accueil téléphonique, il est également important de se doter des outils nécessaires. Les opérateurs en téléphonie et des éditeurs CRM commercialisent aujourd’hui des logiciels de couplage téléphonie-informatique (CTI) pour visualiser rapidement les données sur l’appelant. Il est alors possible de fournir un accueil client personnalisé même au niveau du standard.
D’autres moyens simples, comme les tableaux, peuvent aussi être utilisés pour connaître la disponibilité des collègues et donner au client les délais précis pour le traitement de sa demande.
