Identifier et s’adapter à une personne dites vulnérable

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : GC4

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Savoir identifier les différentes formes et signaux de vulnérabilité
Adapter sa posture et son comportement face à ses clients
Acquérir un discours simple et compréhensible pour chacun
Développer une écoute active afin de créer du lien
Savoir rester neutre et s’abstenir d’un acte de commercialisation

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Prérequis: aucune connaissance particulière

Méthodologie

Mises en situation / Jeux de rôles
Jeux de rôles et simulations
Partage de bonnes pratiques
Entraînement intensif aux méthodes

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Qu’est-ce qu’une personne vulnérable ?

Une personne âgée + 85 ans (légal), personne âgée de moins de 85 ans dépendante
Un majeur protégé, mineur
Une personne en difficulté financière, endeuillée
Une personne en situation d’handicap
Une personne en situation psychologique fragile (dépression..), etc.

Postulats de base de la communication

Les freins à la communication et à la création de la relation
La différence entre les cadres de références
Les préjugés, les stéréotypes, les représentations, les croyances, les valeurs

Comment détecter une personne vulnérable ?

Elle peut nous alerter, en plus du contexte global (après questionnement)
Une personne vulnérable : abus de faiblesse, abus de confiance
Poser les questions de sécurité
Le détecter en utilisant l’écoute active
Différencier sympathie, compassion et empathie

Posture à adopter en cas de doute

Les questions sont des outils privilégiés
La reformulation: la garantie d’une bonne compréhension
Ecouter les perches tendues

Les différents canaux de distribution

Rendez-vous en face à face
Téléphone
Outils numériques

Mises en situation / Jeux de rôles

Partages de bonnes pratiques
Conseils et astuces
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

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