Identifier et s’adapter à une personne dites vulnérable
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : GC4
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 1 jour
- Tarif : 1 490 € HT/ Groupe 8 pers max / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Savoir identifier les différentes formes et signaux de vulnérabilité
- Adapter sa posture et son comportement face à ses clients
- Acquérir un discours simple et compréhensible pour chacun
- Développer une écoute active afin de créer du lien
- Savoir rester neutre et s’abstenir d’un acte de commercialisation
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
- Prérequis: aucune connaissance particulière
Méthodologie
- Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles et simulations
- Partage de bonnes pratiques
- Entraînement intensif aux méthodes
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Qu’est-ce qu’une personne vulnérable ?
- Une personne âgée + 85 ans (légal), personne âgée de moins de 85 ans dépendante
- Un majeur protégé, mineur
- Une personne en difficulté financière, endeuillée
- Une personne en situation d’handicap
- Une personne en situation psychologique fragile (dépression..), etc.
Postulats de base de la communication
- Les freins à la communication et à la création de la relation
- La différence entre les cadres de références
- Les préjugés, les stéréotypes, les représentations, les croyances, les valeurs
Comment détecter une personne vulnérable ?
- Elle peut nous alerter, en plus du contexte global (après questionnement)
- Une personne vulnérable : abus de faiblesse, abus de confiance
- Poser les questions de sécurité
- Le détecter en utilisant l’écoute active
- Différencier sympathie, compassion et empathie
Posture à adopter en cas de doute
- Les questions sont des outils privilégiés
- La reformulation: la garantie d’une bonne compréhension
- Ecouter les perches tendues
Les différents canaux de distribution
- Rendez-vous en face à face
- Téléphone
- Outils numériques
Mises en situation / Jeux de rôles
- Partages de bonnes pratiques
- Conseils et astuces
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Ce qu'ils en pensent...
Des questions ?
Dans les mêmes thématiques
4164
Lire la suite
Lire la suite
Lire la suite
7 secondes. C’est le temps qu’il faut à un appelant pour se forger une opinion sur votre entreprise, dès que vous décrochez. Le ton de votre voix, votre formule d’accueil, votre disponibilité : tout se joue avant même que la conversation ait vraiment commencé. L’accueil téléphonique n’est pas un détail logistique. C’est la première vitrine […]
La relation client en assurance se joue au téléphone dans les moments où le client a le plus besoin de son assureur, un sinistre, une garantie qu’il croyait acquise, une échéance qu’il ne comprend pas. Améliorer cette relation consiste à préparer les conseillers à ces conversations à forte charge émotionnelle et à fort enjeu contractuel, […]
La personnalisation de la relation client consiste à adapter chaque interaction à la personne qui la vit, son historique, son contexte, ses préférences, plutôt que de servir à tous le même traitement standard. Tout le monde en parle, presque tout le monde la réduit au prénom dans un email. Or le prénom automatique n’est plus […]
Demander cette formation
Un expert vous rappelle sous 48h