Les enquêtes au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : PRV3

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Savoir structurer son enquête par téléphone
Maîtriser les différentes étapes d’un entretien téléphonique
Connaître les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives, à choix multiples,…
Obtenir des résultats précis et concrets avec un discours professionnel
Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Savoir communiquer au téléphone

Les fondamentaux de la communication
Le vocabulaire positif
L’intonation, sourire
L’écoute active
Le style direct

Attirer l’attention de son interlocuteur

Identification de son interlocuteur
La phrase d’accroche
Expliquer l’objet et le but de l’appel
Aller à l’essentiel
Ne pas anticiper les propos de son interlocuteur

Dérouler son questionnaire au téléphone

Un questionnement approprié
Le type de questions
- Ouvertes
- Fermées
- Alternatives
- Questions choix multiples
La structure de l’enquête
La durée
La conclusion et prise de congé

Les situations difficiles

Les différentes typologies des interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions
Résistance à l’échec et répétitivité
Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Ce qu'ils en pensent...

Olivier - CARREFOUR

❝ J'ai beaucoup apprécié les règles d'or à respecter pour que son client reste à l'écoute. Très bonne formation ❞

Samuel - STEF

❝ L'accompagnement sur le poste de travail et le fait de pouvoir m'écouter avec un formateur très compétent ❞

Coralie - Groupama

❝ Les différentes questions à poser et la structure pour bien mener un entretien ❞

Des questions ?

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