Les enquêtes au téléphone
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : PRV3
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 690 € HT/ Groupe 8 pers max / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Savoir structurer son enquête par téléphone
- Maîtriser les différentes étapes d’un entretien téléphonique
- Connaître les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives, à choix multiples,…
- Obtenir des résultats précis et concrets avec un discours professionnel
- Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Savoir communiquer au téléphone
- Les fondamentaux de la communication
- Le vocabulaire positif
- L’intonation, sourire
- L’écoute active
- Le style direct
Attirer l’attention de son interlocuteur
- Identification de son interlocuteur
- La phrase d’accroche
- Expliquer l’objet et le but de l’appel
- Aller à l’essentiel
- Ne pas anticiper les propos de son interlocuteur
Dérouler son questionnaire au téléphone
- Un questionnement approprié
- Le type de questions
- Ouvertes
- Fermées
- Alternatives
- Questions choix multiples
- La structure de l’enquête
- La durée
- La conclusion et prise de congé
Les situations difficiles
- Les différentes typologies des interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions
- Résistance à l’échec et répétitivité
- Faire preuve d’assertivité
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.
Ce qu'ils en pensent...
❝
J'ai beaucoup apprécié les règles d'or à respecter pour que son client reste à l'écoute. Très bonne formation ❞
❝
L'accompagnement sur le poste de travail et le fait de pouvoir m'écouter avec un formateur très compétent ❞
❝
Les différentes questions à poser et la structure pour bien mener un entretien ❞
Des questions ?
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