Les enquêtes au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : PRV3
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Savoir structurer son enquête par téléphone
  • Maîtriser les différentes étapes d’un entretien téléphonique
  • Connaître les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives, à choix multiples,…
  • Obtenir des résultats précis et concrets avec un discours professionnel
  • Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Savoir communiquer au téléphone

  • Les fondamentaux de la communication
  • Le vocabulaire positif
  • L’intonation, sourire
  • L’écoute active
  • Le style direct

Attirer l’attention de son interlocuteur

  • Identification de son interlocuteur
  • La phrase d’accroche
  • Expliquer l’objet et le but de l’appel
  • Aller à l’essentiel
  • Ne pas anticiper les propos de son interlocuteur

Dérouler son questionnaire au téléphone

  • Un questionnement approprié
  • Le type de questions
    • Ouvertes
    • Fermées
    • Alternatives
    • Questions choix multiples
  • La structure de l’enquête
  • La durée
  • La conclusion et prise de congé

Les situations difficiles

  • Les différentes typologies des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Résistance à l’échec et répétitivité
  • Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

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