Recouvrement des créances par téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : RT1

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement à l’amiable par téléphone
Respecter les étapes clés d’un entretien de recouvrement
Obtenir et valider les engagements de son interlocuteur
Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux du recouvrement téléphonique
Savoir gérer les appels conflictuels au téléphone

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Analyser les défaillances

Causes des retards de paiement
Nécessité du recouvrement amiable préalable
Comment s’y préparer
Clarifier ses objectifs

Les fondamentaux d’un recouvrement amiable

Savoir se présenter et franchir les barrages
Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement
Se positionner par rapport à l’interlocuteur

Les règles de la communication et de l’entretien téléphonique

Structurer son appel de recouvrement
Principes de base d’une communication efficace
La voix, l’intonation, l’élocution
Adapter son vocabulaire

Négocier et obtenir l’engagement du débiteur selon les situations

Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
Ecouter activement pour faire s’exprimer
Questionner utilement et reformuler objectivement
Faire preuve d’empathie et la contrôler
Etre directif
Argumenter en terme de bénéfices clients et traiter les objections
Confirmer les points d’accord
Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller »
Prendre date et conclure
Confirmer l’accord par écrit

Les situations difficiles

Les différentes typologies des interlocuteurs
Mauvaise foi, agressif, confus, indécis, cynique
Gestion du stress
Faire preuve d’assertivité
Savoir prendre du recul

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Solene - Icare

❝ Le professionnalisme du formateur et les bons conseils ❞

Murielle - Banque Patrimoine Immobilier

❝ Les explications du formateur étaient claires, illustrées d'exemples, d'exercices et de mises en situation pratiques ❞

Virginie - SOFIAP

❝ Plein d'astuces pour gérer des personnalités d'interlocuteurs difficiles ❞

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