Sélectionner une page

Un conseiller client est soumis à beaucoup de pressions dans son travail. En plus de la fatigue, de la routine des tâches et des objectifs à atteindre, il y a également les interlocuteurs mécontents ou agressifs.

Phone Training, spécialiste des métiers de la relation client au téléphone vous propose alors ces quelques astuces pour gérer un interlocuteur difficile.

Quels sont les conseils pour gérer un client difficile au téléphone?

 

1/ Adopter un ton calme en toutes circonstances

La voix véhicule les émotions. La colère, la peur ou l’agacement s’entendent à l’autre bout de la ligne et participent à énerver encore plus l’interlocuteur. Avancez vos arguments de manière calme et courtoise. Un peu de recul vous aide dans ce genre de situation. Le client est mécontent du service ou du produit que fournit votre entreprise pas de vous.

2/ Rester positif

Une attitude positive constitue la meilleure arme pour gérer un conflit avec un client difficile. Au lieu de le contredire directement, montrez-vous réceptif à ses explications et répondez-y avec le sourire. Proposez toujours des compromis afin d’éviter les confrontations. Validez avec votre interlocuteur la solution à adopter pour vous assurer que celle-ci le satisfait.

3/ Écouter attentivement le client

 

Ecouter le client au téléphoneAu lieu d’émettre seulement de vagues bruits d’assentiment, écoutez réellement ce que votre interlocuteur raconte. De cette manière, vous identifiez plus rapidement la cause de son mécontentement et vous pouvez agir en conséquence. De plus, vous n’aurez pas à lui demander de répéter une information, car ce genre de situation risque de le frustrer encore plus. Évitez surtout de tirer des conclusions hâtives et n’hésitez pas à inviter le client à fournir des détails supplémentaires ou à expliciter sa réclamation.

4/ Reformuler les causes de l’insatisfaction du client

Afin de montrer à votre interlocuteur que vous êtes attentif à son discours, veillez toujours à reformuler avec des termes simples et de manière concise la raison de son mécontentement. Ainsi, vous pouvez également vous assurer que vous avez bien compris la demande et entreprendre de résoudre son problème efficacement.

5/ Adapter le traitement au profil de l’appelant

Il n’y a pas qu’un seul type de client difficile. Certains sont impatients, d’autres en colère tandis que d’autres encore semblent vouloir étirer l’appel pour le plaisir de parler. Un conseiller ne traite pas tous ces cas de la même façon. Si le premier requiert de la rapidité, le second peut nécessiter un recadrage, surtout s’il se montre discourtois. Le dernier exige de l’opérateur de la directivité afin de limiter la durée de la communication.

6/ Montrer de l’empathie

L’empathie ouvre la voie au dialogue et permet à l’interlocuteur de vous considérer comme un allié qui peut l’aider à résoudre son souci. Écoutez-le sans l’interrompre et acquiescez aux moments opportuns. Ensuite, verbalisez votre compréhension et invitez le client à rechercher une solution avec vous. Pour autant, vous n’êtes pas tenu d’accéder à toutes ses demandes.

7/ Promettre uniquement ce qui est réalisable

Dans le but de calmer l’interlocuteur, le conseiller peut être tenté de lui promettre quelque chose. Le non-respect d’une promesse augmente encore plus la frustration du client. Au lieu de précipiter vos actions, prenez d’abord le temps de vérifier auprès de vos supérieurs si vous êtes autorisé à les entreprendre. Il vaut mieux proposer une autre solution pour gérer un appel difficile que de laisser la personne espérer en vain.

8/ Compter sur les réponses pertinentes toutes faites

Tous les clients ne sont pas les mêmes et il est important de personnaliser la communication. Néanmoins, avec de l’expérience au poste de conseiller client, vous connaissez sûrement quelques phrases toutes faites qui conviennent aux appels difficiles. Sachez les placer aux moments appropriés. Vous pouvez même peaufiner vos réponses selon chaque type de scénario.

9/ Présenter des excuses si la société est en tort

Si vous constatez qu’une erreur a été commise par l’entreprise que vous représentez, n’hésitez surtout pas à vous en excuser. En plus d’apporter une solution à la demande du client, vous pouvez également ajouter un geste commercial. Il est préférable de proposer ce dernier au lieu d’attendre que ce soit l’interlocuteur qui le réclame. Vous dépassez ainsi spontanément ses attentes et garantissez sa satisfaction.

 

Finissez toujours la conversation sur une note positive. N’oubliez pas de remercier le client pour sa patience et assurez-lui que vous restez à sa disposition pour toute autre demande. Si vous souhaitez approfondir toutes les techniques, vous pouvez suivre une formation sur la gestion des appels difficiles avec Phone Training. Nos formateurs expérimentés vous aident à désamorcer les conflits et à gérer tout type d’interlocuteur.