Gestion des réclamations au téléphone

La formation en gestion de conflit au téléphone est un programme intensif de 2 jours conçu pour équiper les professionnels avec des stratégies efficaces pour gérer et résoudre les conflits lors des interactions téléphoniques. Face à l’augmentation des conflits téléphoniques dans l’environnement professionnel, cette formation devient cruciale, car elle cible la nécessité d’une communication calme et constructive, particulièrement dans des situations où les clients ou les interlocuteurs peuvent être agressifs ou difficiles.

Le programme se concentre sur l’enseignement pratique permettant de gérer les tensions et d’apaiser les interlocuteurs difficiles. Il souligne l’importance de la personnalisation de la communication, adaptée aux défis uniques posés par les échanges téléphoniques, qui diffèrent significativement des interactions en face-à-face. Les participants apprendront à maintenir leur sang-froid face à l’hostilité, l’incivilité, l’agressivité, à réagir avec assurance sans céder à la colère ou au stress, et à naviguer habilement à travers des personnalités complexes pour atteindre une résolution de conflit favorable.

Objectifs pédagogiques:

• Prévention des conflits: Les participants apprendront à anticiper, identifier les signes précurseurs de la frustration et prévenir les entretiens conflictuels en adoptant des comportements qui favorisent des relations interpersonnelles positives.
• Gestion efficace des demandes hostiles: La formation aidera les professionnels à répondre efficacement aux comportements hostiles et à maîtriser les étapes d’un pic émotionnel pour apaiser le client.
• Stratégies de résolution de conflits: Les participants seront formés pour analyser les mécanismes des conflits et adopter une attitude gagnant-gagnant, en identifiant les attentes du client et en construisant une solution relationnelle efficace.
• Communication adaptative: Ils apprendront à identifier et à s’adapter aux différents registres de communication utilisés par les clients, en choisissant les mots justes pour valoriser le client et l’image de l’entreprise.
• Maîtrise de l’autogestion: Les aspects essentiels de la formation comprennent la gestion de ses propres émotions et stress en situation de conflit, déjouant les comportements manipulateurs et répondant avec empathie et écoute active.

En somme, cette formation en gestion des conflits est un investissement précieux pour les professionnels qui cherchent à maitriser les appels difficiles, améliorer leurs compétences en communication, à renforcer leurs relations client et à naviguer avec succès à travers les défis relationnels souvent stressants posés par les interactions téléphoniques conflictuelles.