Gestion des conflits au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC7
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Renforcer les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Gagner en aisance avec un discours fluide et efficace
  • Gérer avec professionnalisme les différents types de personnalités difficiles
  • Prendre du recul sur les situations conflictuelles
  • Rester assertif en toute circonstance

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Une communication efficace

  • Une voix posée et une intonation agréable
  • Un langage positif pour optimiser sa communication
  • Un discours professionnel pour préserver l’image de marque
  • Les expressions clés pour désamorcer une situation difficile
  • Le sourire s’entend au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression et le cycle de l’agressivité au téléphone
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les différentes techniques de communication à adopter
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
  • Adopter un comportement efficace et constructif
  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace:

  • Rester maître de ses émotions
  • Notre comportement influence celui de notre interlocuteur
  • Savoir prendre du recul sur la situation
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Les différentes méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non
  • L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Confus
  • Anxieux, paniqué
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

La formation en gestion de conflit au téléphone est un programme intensif de 2 jours conçu pour équiper les professionnels avec des stratégies efficaces pour gérer et résoudre les conflits lors des interactions téléphoniques. Face à l’augmentation des conflits téléphoniques dans l’environnement professionnel, cette formation devient cruciale, car elle cible la nécessité d’une communication calme et constructive, particulièrement dans des situations où les clients ou les interlocuteurs peuvent être agressifs ou difficiles.

Le programme se concentre sur l’enseignement pratique permettant de gérer les tensions et d’apaiser les interlocuteurs difficiles. Il souligne l’importance de la personnalisation de la communication, adaptée aux défis uniques posés par les échanges téléphoniques, qui diffèrent significativement des interactions en face-à-face. Les participants apprendront à maintenir leur sang-froid face à l’hostilité, l’incivilité, l’agressivité, à réagir avec assurance sans céder à la colère ou au stress, et à naviguer habilement à travers des personnalités complexes pour atteindre une résolution de conflit favorable.

Objectifs pédagogiques:

  • Prévention des conflits: Les participants apprendront à anticiper, identifier les signes précurseurs de la frustration et prévenir les entretiens conflictuels en adoptant des comportements qui favorisent des relations interpersonnelles positives.
  • Gestion efficace des demandes hostiles: La formation aidera les professionnels à répondre efficacement aux comportements hostiles et à maîtriser les étapes d’un pic émotionnel pour apaiser le client.
  • Stratégies de résolution de conflits: Les participants seront formés pour analyser les mécanismes des conflits et adopter une attitude gagnant-gagnant, en identifiant les attentes du client et en construisant une solution relationnelle efficace.
  • Communication adaptative: Ils apprendront à identifier et à s’adapter aux différents registres de communication utilisés par les clients, en choisissant les mots justes pour valoriser le client et l’image de l’entreprise.
  • Maîtrise de l’autogestion: Les aspects essentiels de la formation comprennent la gestion de ses propres émotions et stress en situation de conflit, déjouant les comportements manipulateurs et répondant avec empathie et écoute active.

En somme, cette formation en gestion des conflits est un investissement précieux pour les professionnels qui cherchent à maitriser les appels difficiles, améliorer leurs compétences en communication, à renforcer leurs relations client et à naviguer avec succès à travers les défis relationnels souvent stressants posés par les interactions téléphoniques conflictuelles.

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