Gestion des conflits au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC7
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 390 € HT / jour
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Objectifs

  • Renforcer les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Gagner en aisance avec un discours fluide et efficace
  • Gérer avec professionnalisme les différents types de personnalités difficiles
  • Prendre du recul sur les situations conflictuelles
  • Rester assertif en toute circonstance

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Une communication efficace

  • Une voix posée et une intonation agréable
  • Un langage positif pour optimiser sa communication
  • Un discours professionnel pour préserver l’image de marque
  • Les expressions clés pour désamorcer une situation difficile
  • Le sourire s’entend au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression et le cycle de l’agressivité au téléphone
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les différentes techniques de communication à adopter
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
  • Adopter un comportement efficace et constructif
  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Gérer les réactions par une attitude adaptée et efficace:

  • Rester maître de ses émotions
  • Notre comportement influence celui de notre interlocuteur
  • Savoir prendre du recul sur la situation
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Les différentes méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non
  • L’assertivité: l’affirmation de soi

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Confus
  • Anxieux, paniqué
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel
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Ce qu'ils en pensent...
David - Allianz partners
❝ Formation importante au vue de la nature de notre métier, notamment pour les nouveaux entrants. ❞
Andhumine - APF 94
❝ La formation va m'aider à améliorer mes échanges, mon discours au téléphone ❞
Anita - MGAS
❝ Le formateur très compétent et professionnel, la formation très constructive. EXCELLENT! ❞
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