Qu’il s’agisse d’une demande d’information sur un produit ou une marque, d’un achat ou encore d’une réaction client après avoir vu une pub à la télé… toutes ces interactions entre consommateur et entreprise sont au cœur de l’expérience client. Aujourd’hui, cette notion est devenue le pilier de la satisfaction client 2018. Pour la réussite de leur domaine et se démarquer face à la concurrence, plusieurs leaders s’efforcent chaque jour d’améliorer leur stratégie d’expérience client. Vous aussi procédez au changement ! Voici quelques conseils qui pourraient vous aider à satisfaire vos clients et à rendre meilleur son expérience à vos côtés.
1- Réduire et simplifier le parcours client
Le parcours client désigne le chemin suivi et les actions effectuées par le client entre le moment où il a trouvé ce qu’il cherche et celui où il passe à l’achat. Que ce soit en ligne ou en boutique, le parcours client reste le même, à quelques exceptions près. Globalement, le client entre dans la boutique, regarde les produits, demande des informations (sur ce qui l’a attiré) et passe à l’achat, si l’envie y est ! Pour une boutique en ligne, le chemin est à peu près le même, sauf que le client doit passer par d’autres étapes qui sont parfois les raisons d’un abondant. Alors, pour optimiser l’expérience de vos clients, pensez à :
– Fluidifier au maximum leur « Customer Journey »,
– Simplifier l’acte d’achat avec des chemins intuitifs,
– Utiliser des outils selfcare,
– Éviter le plus que possible l’obligation du compte client avant l’achat,
– offrir un service client disponible 24h/24, 7j/7.
2- Faire appel à l’intelligence artificielle
Actuellement, l’usage de la technologie est devenu inévitable dans la vie de tous les jours. Côté relation clientèle, l’institut de recherche américain Gartner prédit que près de 85 % des interactions client seront bientôt gérées par une intelligence virtuelle d’ici 2020. Ce pronostique reste bien serré étant donné que seuls 5% des emplois actuels sont automatisables à 100% (selon l’agence Mc Kinsey).
Bien que l’objectif d’un système de réponse automatisé soit d’offrir une meilleure autonomie au client, il est possible que certaines tâches complexes nécessitent toujours une intervention humaine. Cependant, faire appel à des agents conversationnels intelligents peut être économique, en temps et en argent. Un chatbot permet également d’améliorer la qualité du service client. Grâce à cette évolution permanente de l’intelligence artificielle, il sera désormais possible de fournir au consommateur un nouveau mode de contact qui soit plus fin et plus performant.
3- Offrir des services personnalisés
Afin qu’il puisse vivre une expérience d’achat sensationnelle, rendez votre client unique en lui proposant des espaces de co-création de produit. Un processus par lequel vous pourrez collaborer étroitement avec lui pour améliorer la création et l’innovation de vos produits et services. C’est gagnant aussi bien pour vous que votre client !
Grâce au sur-mesure, l’expérience d’achat de votre clientèle deviendra plus intéressante et digne de leur attente. À cela s’ajoute, le « feel data », une étape où vous pourrez non seulement exploiter les données laissées par vos clients (avis, commentaires, notes..), mais également faire ressortir leurs sentiments à travers des réponses positives, dont la création de produit ou service adapté à leur besoin.
4- Le pouvoir du mobile
L’usage du mobile constitue aujourd’hui l’une des grandes tendances de l’expérience client. Selon le baromètre du numérique de 2017 mené par CREDOC, « 73% des Français possèdent un Smartphone et 42% l’utilise pour se connecter à internet contre 38% sur ordinateur ». En prenant connaissance de ces données, il est temps d’exploiter les véritables capacités d’un mobile pour étendre la popularité de votre marque.
Pour cette année 2018, la géolocalisation fera partie des meilleures fonctionnalités pour le développement rapide de l’utilisation du mobile dans l’expérience client. Elle vous permettra de fournir au client un message plus ciblé, plus précis et tombant à point nommé.
5- Le dispositif de self-service
À l’heure où le parcours client digital est à son apogée, la personnalisation implique souvent le recours à un logiciel CRM évolué. Si le développement du e-commerce a permis à de nombreux clients de réaliser leur achat sans aucune aide extérieure. Pourquoi ne pas leur donner également la possibilité de trouver eux-mêmes la solution à leur problème sans avoir à recourir à une plateforme de service client thématique ? En vous aidant des outils de selfcare ou digital care comme les FAQ dynamiques, les espaces communautaires ou les chatbots, vous simplifiez non seulement le quotidien de votre service client, mais aussi le désir d’indépendance de votre clientèle.
