Une étude de Forrester Research montre une popularité croissante du chat auprès des entreprises. Entre 2009 et 2015, le taux d’utilisation de cet outil est passé de 38 % à 65 %. Mais le succès de son adoption par les marques est inégal. Voici quelques conseils pour passer au chat et améliorer notablement l’expérience client.
Corriger le parcours client
En fonction du canal utilisé pour soumettre ses requêtes, la voix ou le chat, le client prend un parcours différent. La marque doit par conséquent s’assurer de mettre en place les outils et processus devant permettre aux conseillers du service client de maximiser leur taux de résolution en contrepartie d’un moindre effort perçu par le client.
Tous les scénarios types de demandes client doivent ensuite être listés, modélisés, et être reportés sur la carte du parcours client.
Introduire des possibilités de personnalisation
Des interactions personnalisées deviennent un must pour les consommateurs : le chat ne peut donc être générique. Ainsi, certaines étapes et fonctionnalités sont communes, comme la demande d’informations, de même que l’assistance technique, les ventes, la rétention, la fidélisation, le recouvrement, etc.
Toutefois, chaque type de requête induit une approche et des processus spécifiques, avec une durée plus ou moins courte. Tandis qu’une question simple ne prend qu’une minute, certaines discussions portant sur des aspects plus techniques peuvent durer jusqu’à une demi-heure.
Pour ces sessions longues, les conseillers doivent posséder des compétences particulières, qui impliquent une formation et un coaching adaptés. Des outils complémentaires peuvent être nécessaires.
Accompagner le programme chat avec une analytique forte
Pour que le chat soit efficace, la marque doit effectuer une analyse de données continue pour comprendre les attentes des clients, et les points de satisfaction. L’objectif est d’identifier les axes d’amélioration du parcours client pour optimiser le taux de résolution au premier contact ainsi que la productivité des conseillers, et par extension, contribuer à la qualité de la relation client.
Recruter des conseillers spécialistes du chat
Bien que les conseillers« voix » connaissent déjà les produits et possèdent une expérience du « front office », le chat est plus efficace quand il est pris en charge par des professionnels maîtrisant le digital, ayant une bonne aisance rédactionnelle et en mesure d’adapter leurs écrits au profil l’interlocuteur et au contexte.
Définir une stratégie chat sur une grande échelle
Avant le choix et le déploiement de la technologie, comme dans le cas de tous les nouveaux médias, une stratégie appropriée est indispensable pour que l’outil ait une réelle valeur ajoutée. Par ailleurs, ce canal doit être mis en œuvre à grande échelle, avec une équipe conséquente pour assurer une disponibilité maximale des agents.
Lorsque l’entreprise n’a pas les ressources nécessaires pour développer un bon programme chat en interne, l’externalisation est une solution. Flexibles suivant les flux clients et compétents, respectant des process opérationnels rigoureux, ces prestataires externes apportent efficacité et rendement en matière de résolution.
