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Accueil téléphonique

Objectifs :
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.
  • Se perfectionner par un entraînement aux règles de l’accueil téléphonique dans la Relation client.
  • Acquérir les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité.
2 jours
1190 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

L’accueil téléphonique

  • Les nouvelles exigences du client
  • La gestion de la Relation client au quotidien
  • L’accueil, image de marque de l’entreprise
  • Le téléphone, un outil de travail

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • Les différents types d’écoute à utiliser
  • La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
  • Un questionnement adapté pour cerner les attentes du client
  • Le schéma de la communication au téléphone
  • La déperdition de l’information
  • L’environnement de travail

Supports de la communication

  • Voix et élocution
  • Sourire et intonation
  • Langage positif
  • Un discours professionnel
  • Attitudes et réflexes à adopter pour un accueil téléphonique de qualité

Prise en charge et gestion de l’appel

  • Accueil et présentation
  • Les formules d’accueil téléphonique à privilégier
  • Identification des besoins
  • Traitement de la demande
  • Transfert d’appel
  • Prise de congé
  • Traitement des réclamations
  • Laisser une image positive en raccrochant

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir aller à l’essentiel
  • Gestion des priorités et urgences
  • Prendre du recul sur les appels difficiles

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes de l’accueil téléphonique
  • Accompagnement de groupe et individuel

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement à l’accueil téléphonique
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation