Comment utiliser la reformulation au téléphone ?
Au téléphone, la reformulation est la technique la plus puissante et la plus mal utilisée de la relation client. Sans canal visuel, c'est l'unique signal explicite que vous donnez à…
Comment utiliser le silence au téléphone ?
3 secondes. C'est le temps moyen qu'un conseiller met à reprendre la parole quand son interlocuteur se tait. 4 secondes, et notre cerveau bascule en alerte sociale. Pourtant, c'est exactement…
L’écoute active, clé de la relation client : méthode et techniques
Un conseiller qui répond avant d’avoir compris. Un client qui répète sa demande trois fois. Un malentendu qui s’installe. Ces situations ont toutes une même cause : l’écoute passive. Dans…
Plan d’Actions Individuel de Progression (PAIP) : le guide complet pour faire progresser vos équipes en Relation client
Pourquoi la progression individuelle ne peut pas être laissée au hasard Dans un service client ou un centre d'appels, chaque conseiller présente un profil unique : l'un maîtrise parfaitement les…
Dans les coulisses d’une formation Phone Training : comment nous transformons vos appels
Aujourd’hui, la qualité d’un appel téléphonique peut vraiment faire la différence avec une meilleure expérience client Une formation téléphonique efficace ne doit pas seulement transmettre des techniques : elle doit…
La méthode OSBD : la clé pour gérer les appels difficiles et conflictuels
Les appels difficiles et conflictuels sont le cauchemar de nombreux services client. Entre les clients de plus en plus exigeants, les tensions qui montent rapidement et la pression pour trouver…
Qu’est-ce que la communication assertive ?
En tant que conseiller clientèle, la communication assertive est votre meilleur atout : elle allie fermeté et empathie pour gérer efficacement les situations délicates. Face à un client mécontent, cette…
Étude de cas : Comment l’OPAC a formé des gestionnaires d’accueil à la maîtrise de la relation client au téléphone ?
Il est 9h15, le standard téléphonique vibre déjà sous la pression des appels entrants. Un locataire inquiet, un autre pressé, un troisième en quête d’information… et dans votre équipe, chaque…
Quels sont les enjeux stratégiques de la relation client à l’horizon 2025
La relation client est en constante évolution, portée par les avancées technologiques, les nouvelles attentes des consommateurs, et les enjeux éthiques croissants. En 2025, la gestion de la relation client…
Les stratégies pour être élu Service client de l’année : approche pratique et concrète
Obtenir le titre de "Élu Service Client de l’Année" est bien plus qu'une simple récompense : c'est un atout majeur pour se démarquer de la concurrence. Ce titre montre que…
La méthode DESC pour gérer un désaccord
Vous êtes en désaccord avec un collaborateur ou un client ? La méthode DESC est un outil puissant pour gérer ces situations avec assurance et professionnalisme. Basée sur une structure…
Comment prendre du recul sur les appels conflictuels ?
Les appels conflictuels représentent un défi quotidien pour les professionnels de la relation client. Savoir gérer ces situations avec calme et efficacité est essentiel pour maintenir une expérience client positive…