Beaucoup associent la communication à la capacité de s’exprimer avec justesse et à l’aptitude à exposer des idées avec clarté. On oublie pourtant que communiquer c’est aussi savoir écouter. Un bon sens de l’écoute est une qualité importante pour ceux qui veulent faire passer un message, et cela est particulièrement vrai en relation client.
Il n’est pas faux de dire que communiquer c’est avant tout écouter. Pour répondre efficacement à un client, il ne suffit pas d’écouter ce qu’il a à dire. Il faut une certaine manière d’écouter. Dans ce billet, on s’efforcera de vous faire découvrir l’importance de l’écoute dans la relation client ainsi que les principales techniques d’écoute à maîtriser pour une bonne relation client.
Les principaux enjeux d’une bonne pratique de l’écoute
Les enjeux d’une bonne pratique de l’écoute sont multiples :
- Au niveau de la performance et de la relation client, l’écoute offre un avantage concurrentiel certain. Si votre SAV sait écouter, il contribuera à améliorer l’image de votre entreprise et à fidéliser vos clients. Cela vous permettra dans une certaine mesure de vous démarquer de vos concurrents ;
- Pour le service de vente, une bonne écoute des directives des services marketing, mais surtout des clients conduit forcément à l’augmentation du nombre de contrats conclus. C’est donc un levier de performance à ne pas négliger ;
- Enfin, pour le client, un bon sens de l’écoute de la part des divers services de l’entreprise garantit une relation qualitative. Cela le met plus en confiance et le rend plus enclin au dialogue. Cette confiance conduit par la suite à la satisfaction puis à la décision d’achat et au prolongement de la relation.
Les principaux types d’écoute à maîtriser pour une bonne relation client
Il existe différentes manières d’écouter, et certaines d’entre elles doivent impérativement être maîtrisées par les conseillers clients.
L’écoute totale
Dans ce type d’écoute, le but est de faire comprendre à l’interlocuteur qu’il retient toute notre attention. Cela consiste à se taire et à envoyer des signaux non verbaux (hochement de tête). Au téléphone, on peut ponctuer la conversation par des « humm » approbateurs. L’écoute totale permet de générer de la confiance.
L’écoute active
Ce type d’écoute a été développé sur la base des travaux du célèbre psychologue américain Carl Rogers. L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur « attentivement et de façon non directive ». Le but est de faire en sorte qu’il s’exprime « en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression ».
Ce type d’écoute est surtout préconisé dans des situations comme la gestion des conflits, l’influence positive ou encore les discours leadership. La base de l’écoute active est la reformulation, c’est-à-dire, reprendre avec ses propres mots les dires de son interlocuteur. C’est la preuve que vous l’avez non seulement bien écouter, mais que vous avez aussi bien compris ce qu’il a dit.
L’écoute empathique ou bienveillante
L’écoute empathique ou bienveillante présente de nombreux points communs avec l’écoute active, surtout au niveau de la méthode. En effet, toutes deux sont basées sur l’utilisation de la reformulation. La différence est que l’écoute empathique va plus loin. Sa finalité ne se limite pas à la compréhension de ce que dit l’interlocuteur.
Elle nécessite une implication plus poussée et une capacité de capter des signaux émotionnels non verbaux. Il s’agit de dépasser le stade de l’explicite pour aller dans celui de l’implicite. En relation client, l’écoute empathique génère de la sympathie et la symbiose. Cette approche est surtout conseillée en cas de réclamation.
L’écoute systémique
L’écoute systémique est une méthode d’écoute de « profondeur ». Elle ne se limite pas à l’écoute des informations émises par l’interlocuteur. Au contraire, elle implique de s’intéresser au contexte de la personne en analysant son échelle de valeurs, ses croyances, et tout autre élément qui l’ont conduit à son raisonnement (ou son mécontentement). Cette approche est surtout très utile au cours d’une négociation, dans la gestion d’un client agressif, lors d’un discours persuasif.
L’écoute enrichie
L’écoute enrichie : « c’est écouter pour donner du sens, transformer l’écoute en vision, en cap pour son client ». Il s’agit donc à la fois de bien comprendre son interlocuteur et d’en détailler toutes les implications possibles. Le but étant de clarifier ses idées, de l’aider à y voir plus clair et par la suite de proposer des solutions pertinentes.
