Tout autant que l’émission d’appels téléphoniques, l’accueil au téléphone des clients et prospects est essentiel pour établir et entretenir des relations de qualité. Parce que cette prise de contact a un impact sur l’image de votre entreprise, assurez-vous en suivant ces quelques règles fondamentales de faire une première bonne impression.
Adoptez la bonne attitude
Dès l’accueil, si vous pouvez identifier l’appelant, utilisez son nom, cette personnalisation est appréciée. Vous avez accès à sa fiche pour mieux le situer, connaître son historique, etc. ? Vous pourrez d’autant mieux anticiper ses desiderata et montrer votre implication ainsi que votre volonté d’y répondre au mieux.
Par ailleurs, un sourire ne se voit pas au téléphone, mais il modifie votre voix. Souriez donc et parlez avec chaleur, vous mettrez votre interlocuteur à l’aise. Et comme on l’enseigne dans toutes les formations à l’accueil téléphonique, à la télévente ou à la téléprospection, le professionnalisme, l’ouverture, l’empathie et l’écoute active sont essentiels.
Traitez correctement la demande
Que l’appel ait pour objet une demande de renseignement, un conseil ou une réclamation, voici les clés pour donner satisfaction au client. Au besoin, prenez des notes, et une fois que le client a exposé sa requête, résumez-la, éventuellement en reformulant.
Sur cette base, proposez un traitement pertinent en deux ou trois points. Si nécessaire, demandez au client de confirmer si l’option lui convient. En tout temps, dans votre discours, bannissez le mot « problème », préférez parler de « solution », et soyez le plus clair et le plus précis possible pour éviter les quiproquos ultérieurs.
Si les informations sollicitées ne sont pas encore disponibles, ou que vous devez vous référer à un tiers, plutôt que de faire attendre votre contact, offrez de le rappeler à une date et une heure précise et demandez ses coordonnées. Tenez parole !
Les erreurs à éviter
Et quand on parle de l’attitude à adopter en matière d’accueil client pour conquérir et fidéliser, il faut également évoquer les choses à éviter absolument.
Citons notamment un délai d’attente excessif, le « harcèlement », les problèmes ou réclamations laissés non résolus, des arguments non adaptés aux soucis/attentes du client à cause d’une mauvaise écoute, le manque de courtoisie, l’agressivité, etc.
Tant que vous êtes dans les horaires d’ouverture, vous vous devez d’être disponible et ne pas faire sentir au client qu’il vous dérange. En cas d’absence, laissez un message spécifiant le moment de votre retour.
