Adapter la relation client aux nouveaux médias
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : RC1
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 1 jour
- Tarif : 1 690 € HT/ Groupe 8 pers max / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Analyser et comprendre les attentes du client nouveaux médias
- S’assurer d’une réponse efficace pour une meilleur satisfaction client
- Synchroniser son discours en fonction de la typologie du client
- Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
- Adapter son mode communication pour satisfaire son interlocuteur
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Les attentes du client nouveau média
- Une réponse rapide
- Une disponibilité immédiate
- Un échange immédiat et concret
Chaleureusement et activement
- Se comporter avec le client de sorte qu’il se sente le bienvenu
- Faire en sorte que l’échange reste agréable et détendu
- Connaître et cerner l’objectif de l’appel
- Pratiquer une écoute attentive, l’art du questionnement
- Efficacité et recadrage
Le contact
- S’exprimer avec dynamisme et clarté
- Encourager, remercier
- Le triangle pédagogique
- Les méthodes à adopter
Systématiquement et personnellement
- Aider le client
- Prendre des initiatives
- S’engager sur des points précis
De la satisfaction
- S’assurer que le client est satisfait
- L’incompréhension du client
- Se mettre à la place de l’interlocuteur
- Un discours d’expert
- Parler d’une même voix
- Représenter l’entreprise
- Différentes typologies de client
- L’assertivité
Nouveau média
- Lexique nouveau media
- Glossaire en ligne
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation service relation client aux nouveaux médias
Dans le contexte actuel, il est important d’intégrer le numérique dans la gestion des relations client. Le web offre un canal efficace pour des échanges rapides et enrichissants, grâce à la collecte instantanée de données. Il favorise également une multiplication des interactions, permettant aux clients de s’exprimer librement et à tout moment.
L’importance des outils numériques dans la relation client :
Utiliser des outils numériques dans la gestion de la relation client permet de :
- Simplifier la gestion des interactions avec les clients
- Économiser du temps
- Obtenir plus d’informations sur les clients
- Rendre les échanges plus fluides
- Améliorer la qualité de la relation par la personnalisation
- Accroître le chiffre d’affaires en améliorant la satisfaction client
Outils numériques recommandés :
- Chatbot : Un agent conversationnel en ligne automatisé, qui utilise l’intelligence artificielle pour offrir des réponses personnalisées. Disponible en continu, il facilite les interactions instantanées.
- Self-care : Ce concept offre plus d’autonomie aux clients, leur permettant de gérer des tâches simples et d’accéder à des contenus utiles tels que FAQ, tutoriels, et outils de diagnostic.
- Messagerie instantanée : Favorisée par les consommateurs pour sa gratuité, sa spontanéité et sa rapidité, cette méthode permet d’intégrer du contenu multimédia et de gérer plusieurs demandes simultanément.
- Commande vocale : Utilisée pour retranscrire les conversations et analyser les émotions des clients. L’intégration de recherches vocales via des assistants comme Google Home simplifie les requêtes des clients.
Formation des agents et services clients :
Les agents doivent être formés pour maîtriser la communication numérique, qui diffère de la communication téléphonique. Cela implique :
- Sélectionner des agents habitués au numérique
- Former les agents à être proactifs et à utiliser le bon ton
- Produire des lignes directrices pour unifier l’approche de la relation client digitale
- Encourager la pratique pour adapter les agents aux différents contextes de conversation
- Former également les managers et superviseurs de centre d’appels pour accompagner efficacement les agents
En résumé, l’intégration du numérique dans la relation client est essentielle pour améliorer la gestion et la qualité des services. La formation des agents est un élément clé pour s’adapter aux nouvelles exigences de la communication numérique.
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