Adapter la relation client aux nouveaux médias

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : RC1

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

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Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Analyser et comprendre les attentes du client nouveaux médias
S’assurer d’une réponse efficace pour une meilleur satisfaction client
Synchroniser son discours en fonction de la typologie du client
Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
Adapter son mode communication pour satisfaire son interlocuteur

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Séances d’enregistrements et de perfectionnement
Débriefings par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les attentes du client nouveau média

Une réponse rapide
Une disponibilité immédiate
Un échange immédiat et concret

Chaleureusement

Se comporter avec le client de sorte qu’il se sente le bienvenu
Faire en sorte que l’échange reste agréable et détendu

Activement

Connaître et cerner l’objectif de l’appel
Pratiquer une écoute attentive, l’art du questionnement
Efficacité et recadrage

Le contact

S’exprimer avec dynamisme et clarté
Encourager, remercier
Le triangle pédagogique
Les méthodes à adopter

Systématiquement

Aider le client
Prendre des initiatives

Personnellement

S’engager sur des points précis

De la satisfaction

S’assurer que le client est satisfait
L’incompréhension du client
Se mettre à la place de l’interlocuteur

Un discours d’expert

Parler d’une même voix
Représenter l’entreprise
Différentes typologies de client
L’assertivité

Nouveau média

Lexique nouveau media
Glossaire en ligne

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

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