Cette formation apprend aux conseillers à repérer ce qui les traverse pendant un appel tendu, à le contenir sans le refouler, à garder une voix posée jusqu’à la prise de congé et surtout prendre du recul sur la situation. Elle dure 1 jour en intra, 2 x 3,5 heures à distance, et repose sur des simulations d’appels enregistrées construites sur les situations réelles de votre équipe. Le sujet est le conseiller lui-même, pendant l’échange.
Le travail en relation client exige d’afficher une émotion que l’on ne ressent pas, ou de taire celle que l’on ressent. La sociologue Arlie Hochschild a nommé cela le travail émotionnel dès 1983. Le compte rendu du colloque consacré à ce sujet par l’INRS et l’université Lyon 2 en mai 2022 rappelle que les exigences émotionnelles figurent depuis une dizaine d’années aux premiers rangs des facteurs de risques psychosociaux, et qu’elles pèsent sur le turnover et l’absentéisme des équipes en contact avec les clients.
Au téléphone, cette exigence prend une forme particulière. Le conseiller n’a que sa voix. Une mâchoire serrée, un débit qui s’accélère, une formule qui se durcit, tout s’entend. Et sur une plateforme téléphonique, l’appel suivant arrive en quelques secondes, sans le temps de redescendre.
Les formations généralistes à la gestion des émotions durent le plus souvent 2 jours et s’adressent à tous les métiers. Celle-ci traite uniquement l’appel, en 1 journée, avec les cas concrets rencontrés par chacun dans son quotidien.
| Ce que le conseiller vit | Ce qui s’entend côté client | Ce que la formation travaille |
|---|---|---|
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Une insulte, une agressivité dirigée contre la personne |
Un silence trop long, une réponse sèche | Distinguer l’attaque de la frustration, poser une limite sans rompre |
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La peur d’annoncer un refus ou un retard |
Des explications qui s’allongent, un ton qui s’excuse | Annoncer en une phrase, tenir la position avec calme |
| L’agacement face à un client qui répète | Un débit qui s’accélère, des phrases coupées |
Reconnaître son signal d’alerte, ralentir, reformuler |
| L’appel précédent qui pèse encore | Une voix monocorde, une écoute en retrait |
Repérer la contamination d’un appel sur le suivant |
Une conseillère d’un service réclamations réécoute un appel de 4 minutes. À la troisième relance du client, sa voix monte d’un demi-ton. À la quatrième, ses phrases raccourcissent et elle coupe la parole. Pendant l’appel, elle n’a rien perçu. Elle se souvient d’avoir été « calme ».
Le débrief part de ce décalage. Le formateur repère avec elle le moment précis où elle a basculé, la sensation physique qui l’a précédée, et ce qu’elle aurait pu dire à cet instant. La simulation suivante reprend le même appel, et elle s’entend tenir le même échange sans durcir le ton. C’est cet écart entre ce que l’on croit faire et ce que le client entend qui constitue le matériau de la journée.
4 formations Phone Training traitent les appels tendus. Chacune couvre un moment différent.
| Formation | Moment | Ce qu’elle travaille |
|---|---|---|
| Gestion des appels difficiles | Pendant l’appel, côté client | Désamorcer un client mécontent ou agressif |
| Gestion des émotions | Pendant l’appel, côté conseiller | Canaliser ses propres réactions |
| Gestion du stress au téléphone | Avant et pendant la prise d’appel | Décrocher avec assurance |
| Prendre du recul | Après l’appel | Récupérer, prévenir l’usure |
Pour une équipe exposée sur toute la chaîne, les journées “appels difficiles” et “gestion des émotions” se suivent, dans cet ordre.
« Très bonne formation avec des exemples concrets et utiles pour notre travail. J’en ressors ravie ! Merci ! » Lucie, Groupama
« Le suivi individuel après les premiers modules de formation et donc le fait d’aller jusqu’au bout de la formation. » Amandine, STEF
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Pour acquérir ses repères et une méthode, oui. Le participant repère ses signaux d’alerte, teste 2 ou 3 techniques en simulation et repart avec un plan d’actions personnel. L’ancrage se joue sur le poste, dans les semaines qui suivent. Un accompagnement individuel ou un retour sur expérience collectif reprend les appels réels traités depuis la session.
Non. Le travail porte sur des situations professionnelles, à partir de cas concrets d’appels. Le débrief s’appuie sur ce qui s’entend, la voix, le rythme, les formulations, jamais sur la personne. Le groupe de 8 et la règle de confidentialité posée en ouverture permettent à chacun de s’exprimer.
Elle y contribue, en donnant aux conseillers des ressources individuelles face aux exigences émotionnelles du poste. Elle ne remplace pas les actions sur l’organisation, le rythme des appels ou le soutien du management, qui relèvent de l’employeur. Le compte rendu de l’INRS cité plus haut met d’ailleurs en garde contre une lecture qui ramènerait tout à la personne du salarié.
Ils y ont leur place, pour entendre ce que vivent leurs équipes et reconnaître les signaux d’un conseiller qui bascule. La conduite du débrief après un appel chargé relève d’une autre compétence, travaillée dans notre formation débriefer un entretien téléphonique.
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