Gestion des émotions

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : GC2
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Découvrir et comprendre le rôle de ses émotions dans les relations.
  • Mobiliser et utiliser ses ressources individuelles pour canaliser ses émotions
  • Mieux gérer ses émotions pour gagner en efficacité professionnelle
  • Connaître et identifier ses propres signaux d’alerte
  • Savoir canaliser son stress émotif

 

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Comment identifier les émotions ?

  • Identifier ses émotions et celles des autres
  • Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
  • Cerner l’importance des émotions dans la vie personnelle et dans le monde professionnel
  • Nos pensées sont à la source de toutes nos émotions.
  • Comprendre le fonctionnement des émotions
  • Qu’est-ce qui déclenche une émotion ?
  • Quelles sont les émotions ressenties ?
  • Distinguer émotions positives et émotions parasites
  • Les émotions dynamisantes : joie, plaisir, calme, sérénité, satisfaction, motivation.
  • Les émotions désagréables : anxiété, peur, tristesse, regret, hostilité, culpabilité, dépression, découragement.
  • Identifier son profil émotionnel et gérer son intelligence émotionnelle

Comment gérer ses émotions ?

  • S’approprier la technique de la pensée positive pour contrer les pensées limitantes
  • Réagir positivement par rapport à une situation
  • Être assertif plutôt que fuir, être passif ou agresser.
  • Conserver une attitude rationnelle et des perceptions réalistes.
  • Désamorcer ses émotions et celles des autres.
  • Réussir à gérer ses émotions en restant authentique
  • Cerner les limites à ne pas dépasser,
  • Apprendre à ne pas se laisser déborder, savoir dire non
  • Comprendre et gérer les personnalités difficiles
  • Apprendre à utiliser la bonne gestion de ses émotions pour lutter contre le stress
  • L’empathie : comprendre les émotions des autres pour désamorcer une situation conflictuelle
  • Être attentif aux réactions des autres
  • Pratiquer l’écoute active, ne pas négliger le para-verbal
  • Savoir exprimer et recevoir un ressenti, une demande, une critique

Gagner en efficacité dans la vie professionnelle

  • Analyser la séquence de passage de l’émotion
  • Prendre conscience qu’une émotion peut en cacher une autre
  • Identifier ses besoins fondamentaux
  • Établir le lien entre émotion et stress
  • Gérer le stress d’origine émotive.
  • Canaliser son stress au travers du choix de ses réactions.
  • Exprimer ses émotions pour améliorer sa relation aux autres
  • Connaître les quatre attitudes d’une relation équilibrée avec autrui

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Partages de bonnes pratiques
  • Conseils et astuces
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

 

Formation gérer les émotions au téléphone

Cette formation sur la gestion émotionnelle au travail vise à développer l’intelligence émotionnelle, essentielle tant sur le plan professionnel que personnel. Apprenez à maîtriser vos réactions face au stress, à l’angoisse ou à la colère pour améliorer vos interactions. Découvrez des méthodes telles que la respiration, la méditation et la visualisation pour renforcer votre sérénité.

Le programme, animé par un coach certifié, offre une introspection sur votre relation aux émotions et propose des pistes de développement personnel. En explorant les réactions physiologiques et comportementales aux situations vécues, vous identifierez les émotions qui influencent vos comportements, choix, et perceptions quotidiennes.

L’écoute émotionnelle est importante : elle va au-delà des mots pour saisir les émotions et intentions non exprimées, compétence particulièrement pertinente pour les communications téléphoniques où l’implicite prédomine. Ce savoir-faire est déterminant pour la qualité de vos interactions, en particulier pour ceux qui gèrent l’émotivité, le stress, l’anxiété, la nervosité, la négativité, l’agressivité, ainsi que la gestion du temps, des objectifs et des conflits issus de mauvaise communication.

Cette formation est une immersion en développement personnel, guidant chaque participant vers ses propres solutions et vers l’apprentissage de l’auto-coaching durable.

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