Gérer son stress au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : GC3
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

  • Comprendre les sources du stress au téléphone
  • Prendre conscience de ses freins et des leviers pour progresser
  • Mieux gérer son stress au quotidien
  • Prendre du recul sur les appels difficiles
  • Mettre en place des plans d’actions individuels pour gagner en assurance

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les caractéristiques du stress

  • Qu’est-ce que le stress ?
  • Le stress positif et négatif
  • Les sources et les signes du stress
  • Les réactions et comportements associés au stress

Comprendre les situations provoquant du stress

  • Recenser les situations génératrices du stress
  • Diagnostiquer son niveau de stress
  • Repérer et gérer ses réactions en situation de stress

Attitudes à adopter face au stress

  • Les façons inadéquates de réagir
  • Les comportements adéquats
  • Savoir interpréter un évènement et prendre du recul
  • Mieux maîtriser ses émotions

Comment gérer son stress ?

  • S’entraîner à raisonner et agir autrement
  • Transformer ses pensées négatives en pensées positives
  • Construire et mettre en oeuvre son plan d’actions
  • Développer sa propre stratégie de succès
  • Se fixer des objectifs réalistes pour atténuer son stress
  • Savoir gérer l’urgence et les priorités

Utiliser les démarches comportementales d’affirmation de soi

  • Faire face à la pression des autres
  • Imposer ses limites efficacement
  • Dire ce que l’on a à dire avec assertivté

Apprendre à se détendre

  • Utiliser les techniques de relaxation rapide
  • Apprécier l’impact de l’hygiène de vie

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Quizz et exercices pratiques
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

 

Les métiers de la relation client au téléphone entraînent souvent de l’angoisse au quotidien.

Pour vous préparer à faire face à cela, Phone Training vous propose une formation gestion du stress au téléphone. Cette dernière, à la fois théorique et pratique, vise à aider les participants à se libérer de leur anxiété.

Notre formateur assurera pleinement son rôle et mettra tout en œuvre afin que vous soyez toujours calme lorsque vous êtes au téléphone.

Un programme parfait pour maîtriser les émotions

L’idée même de recevoir ou effectuer un appel trouble bon nombre de salariés de relations clients au téléphone. Pourtant, la qualité de la communication téléphonique reflète l’image d’une société de gestion de relations-clients.

Afin d’aider les employés à vaincre leur angoisse, il est nécessaire de leur faire suivre une formation gestion du stress au téléphone. Notre session consiste à vous aider à réussir non seulement vos prospections téléphoniques, mais aussi vos réceptions d’appels.

Tout d’abord, nous vous proposons de définir l’origine de l’anxiété et de comprendre son fonctionnement. Nous identifions ensuite les différents facteurs pouvant entraîner le stress. Puis, nous apprenons aux participants les techniques à utiliser pour surmonter cet état de nervosité.

Après, nous mettons en place des plans d’action individuels et sur-mesure.

À la fin de la session, nous nous assurons que chaque apprenant gère son stress et reste calme, même dans les situations les plus délicates.

Le processus de changement

Nous développons au tout début de la session toutes les caractéristiques de l’angoisse.

Nous identifions les différents types de stress (positif et négatif) et essayons de détecter les signes d’alarme. Nous poursuivons la formation en descellant les réactions liées à la nervosité.

Parla suite, nous apprenons aux participants comment maîtriser leurs émotions et garder leur sang-froid dans les situations stressantes. Ainsi, ils pourront facilement adopter les bonnes attitudes et faire face à la pression de leurs interlocuteurs.

Dans la formation gestion du stress au téléphone, nous expliquons que la réception et l’émission d’appel impliquent souvent la gestion d’un client difficile.

En tant que spécialiste de la Relation Client au téléphone, Phone Training vous aide à surpasser vos anxiétés et vos crises d’angoisse.

Notre formateur, expert dans les métiers de téléphone et de relation client également, vous montrera comment transformer les pensées négatives en pensées positives.

La phase d’apprentissage

Outre la théorie, Phone Training effectue aussi diverses pratiques tout au long de la formation gestion du stress au téléphone.

Nous utilisons des techniques de relaxation rapide afin de détendre complètement l’apprenant. Nous procédons également à des jeux de rôle et à des mises en situation.

Nous enregistrons les exercices afin que chaque participant puisse facilement identifier ses points forts et perfectibles. En plus de faire un suivi du groupe, le formateur accompagne individuellement les apprenants et leur propose des axes d’amélioration sur-mesure.

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