Pour connaître les attentes de ses clients, une entreprise doit favoriser l’interaction à l’aide d’une stratégie de gestion de relation client adaptée à la cible. Pour cela, l’assistance d’un centre d’appels spécialisé en relation et parcours client peut s’avérer utile.
Prospection, émission et réception d’appels
Un centre d’appels recourt à des moyens humains et technologiques pour répondre aux besoins de ses clients. Cette entreprise spécialisée fournit des prestations sur mesure en assurant la prospection, l’émission et la réception d’appels.
On peut entre autres lui confier la téléprospection, la prise de rendez-vous, le service client, le service après-vente, ou encore le support en ligne. Afin de pouvoir gérer les tâches et offrir une qualité de services à la hauteur des exigences des clients, ce prestataire s’appuie sur les compétences de ses conseillers clientèle et sur la performance des logiciels spécifiques. Le choix de ces outils technologiques dépend du projet télémarketing.
Parmi les logiciels utilisés par cet expert, on retrouve le plus souvent les outils de gestion marketing (gestion du ciblage et de la segmentation des clients, détection des opportunités, gestion des projets, etc.), et les outils de gestion de vente (gestion des contacts, gestion des opportunités…). Les logiciels de gestion des services clients (plaintes, supports en ligne…) font également partie des outils dont les agents d’un call-center se servent dans la réalisation de leurs tâches.
Choisir le bon prestataire en centre d’appels
Le choix de ce type de prestataire doit être dicté par les besoins et les objectifs de l’entreprise. En effet, il convient de définir au préalable ses attentes en matière de gestion de relation client (téléprospection, télévente, service après-vente, qualification de fichier) avant d’engager un centre d’appels.
Il importe ainsi que le professionnel sélectionné soit capable de fournir des prestations sur mesure. À part cela, il doit pouvoir prouver son expérience en matière de pilotage de projets télémarketing. Il est possible de faire appel à un call-center offshore ou nearshore, ou encore de choisir une gestion de relation client en externe ou en interne.
Si vous optez pour la première solution, vous pourrez réduire vos coûts d’exploitation. En revanche, il est plus facile de contrôler la bonne réalisation des tâches et l’atteinte des objectifs avec un centre d’appels en interne.
