Relation client au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : AC1

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Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance

Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées au téléphone
Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise
Valoriser son discours téléphonique pour pour une meilleure satisfaction client
Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux de l’accueil téléphonique.

Public concerné

Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Présentation du métier

Sa position au sein de l’entreprise
Connaître son rôle et sa mission
Apprivoiser le téléphone, un outil de travail
Valoriser l’image de l’entreprise

Principes d’une communication de qualité

Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
L’écoute active et les perches tendues du client
La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
Réaliser un bon diagnostic pour apporter une solution adaptée à son client
Le questionnement pour une meilleure découverte
Les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives,…
Aller à l’essentiel pour ne pas noyer le client sous trop d’informations
Faire preuve d’empathie à bon escient avec son interlocuteur

Prise en charge de l’appel

L’accueil et la présentation
Transférer un appel
Prendre un message
Gérer les doubles appels
La prise de congé, carte de visite de l’entreprise

Supports de la communication

Voix et intonation à adopter
Le sourire au téléphone
Discours professionnel et langage positif
Expressions et verbatims professionnels
Attitudes et réflexes à privilégier au téléphone
Structurer son entretien en respectant les étapes clés

Comportements difficiles d’un interlocuteur

Maîtriser les différentes typologies d’interlocuteur
Savoir gérer les priorités et les urgences au quotidien
Traiter les objections et les réclamations

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Actions Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Eric - Ouibus

❝ L'attention personnalisée avec les outils adaptés à chacun. Cette formation est très enrichissante et vraiment indispensable dans notre cadre de travail ❞

Hasna - Picard Surgelés

❝ L'ambiance et l'esprit pédagogue de la formation. Excellent formateur !! ❞

Judith - Télérama

❝ Le suivi de toute la formation. Le résultat était visible lors de celle-ci. merci :-) ❞

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