Relation client au téléphone
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 290 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
- Durée : 3 heures
- Tarif : 600 € HT
Objectifs
- Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées au téléphone
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise
- Valoriser son discours téléphonique pour pour une meilleure satisfaction client
- Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux de l’accueil téléphonique.
Public concerné
- Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
Programme de la formation
Présentation du métier
- Sa position au sein de l’entreprise
- Connaître son rôle et sa mission
- Apprivoiser le téléphone, un outil de travail
- Valoriser l’image de l’entreprise
Principes d’une communication de qualité
- Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
- L’écoute active et les perches tendues du client
- La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
- Réaliser un bon diagnostic pour apporter une solution adaptée à son client
- Le questionnement pour une meilleure découverte
- Les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives,…
- Aller à l’essentiel pour ne pas noyer le client sous trop d’informations
- Faire preuve d’empathie à bon escient avec son interlocuteur
Prise en charge de l’appel
- L’accueil et la présentation
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Gérer les doubles appels
- La prise de congé, carte de visite de l’entreprise
Supports de la communication
- Voix et intonation à adopter
- Le sourire au téléphone
- Discours professionnel et langage positif
- Expressions et verbatims professionnels
- Attitudes et réflexes à privilégier au téléphone
- Structurer son entretien en respectant les étapes clés
Comportements difficiles d’un interlocuteur
- Maîtriser les différentes typologies d’interlocuteur
- Savoir gérer les priorités et les urgences au quotidien
- Traiter les objections et les réclamations
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel



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