Relation client au téléphone

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
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Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

  • Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées au téléphone
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise
  • Valoriser son discours téléphonique pour pour une meilleure satisfaction client
  • Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux de l’accueil téléphonique.

Public concerné

  • Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Présentation du métier

  • Sa position au sein de l’entreprise
  • Connaître son rôle et sa mission
  • Apprivoiser le téléphone, un outil de travail
  • Valoriser l’image de l’entreprise

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • L’écoute active et les perches tendues du client
  • La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
  • Réaliser un bon diagnostic pour apporter une solution adaptée à son client
  • Le questionnement pour une meilleure découverte
  • Les différents types de questions: fermées, ouvertes, alternatives,…
  • Aller à l’essentiel pour ne pas noyer le client sous trop d’informations
  • Faire preuve d’empathie à bon escient avec son interlocuteur

Prise en charge de l’appel

  • L’accueil et la présentation
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Gérer les doubles appels
  • La prise de congé, carte de visite de l’entreprise

Supports de la communication

  • Voix et intonation à adopter
  • Le sourire au téléphone
  • Discours professionnel et langage positif
  • Expressions et verbatims professionnels
  • Attitudes et réflexes à privilégier au téléphone
  • Structurer son entretien en respectant les étapes clés

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Maîtriser les différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir gérer les priorités et les urgences au quotidien
  • Traiter les objections et les réclamations

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel

Formation relation client au téléphone

Un téléopérateur performant dispose d’une excellente capacité de communication et d’une maîtrise de soi face à la diversité des clients. Au quotidien, votre équipe au standard téléphonique traverse l’anxiété et le stress. Entendu que pour toute entreprise, une relation client de qualité reste primordiale pour faire plus de chiffre, un coup de main permettra à vos conseillers clientèle de gagner en confiance et de rehausser l’expérience client.

La formation sur la relation client au téléphone qu’offre Phone Training devient l’instrument du développement personnel de vos opérateurs et un levier de la croissance économique de votre entreprise. C’est pour cela que nous avons conçu un programme riche dispensé par un formateur au savoir-faire approuvé par de nombreuses références.

Phone Training, l’expert au service de votre call-center

Spécialisé dans les métiers de la relation client depuis une décennie, notre organisme de formation propose aux entreprises qui disposent d’un centre d’appel, un programme de renforcement de capacités pour la gestion de la relation client au téléphone. Nous fondons notre crédibilité sur les compétences de nos experts. Doués d’un grand savoir-faire, ils conçoivent un plan de formation conforme à votre secteur d’activité.

À toutes les étapes du programme, ils mettent en œuvre des approches pédagogiques actives dans le cadre de mise en situation par des exercices pratiques qui facilitent l’apprentissage et améliorent les aptitudes de toute l’équipe affectée au standard. Aussi bien pour l’émission des appels dans le cadre d’une prospection téléphonique que pour la réception, vos collaborateurs optimisent leurs capacités à se libérer du stress et de l’anxiété.

Satisfaites de nos interventions, de nombreuses sociétés de renom en France nous font confiance. Plus d’une soixantaine au total, celles-ci ont détecté le besoin de renforcer leurs équipes et ont inscrit notre programme dans leur agenda de formation continue. Aujourd’hui, elles nous recommandent spontanément pour encadrer le personnel des centres de contact.

Les points forts de la formation en relation client au téléphone

Au même titre que l’emploi d’un ton adapté, la courtoisie et une écoute attentive, la résistance au stress et à l’anxiété définit bien les qualités d’un téléopérateur. Conscient que la gestion de la relation client se vit au quotidien, Phone Training axe son programme de renforcement sur des sessions théoriques et des simulations.

Ce sont des occasions aussi bien pour les téléconseillers débutants que pour les agents confirmés d’acquérir ou de revisiter les fondamentaux du métier. Il en est de même pour les personnels des administrations du secteur public. Les stagiaires renforcent progressivement et avec méthode leur prérequis en gestion de la relation client au téléphone.

Notre formateur leur enseigne des techniques pour optimiser la qualité de la communication téléphonique avec les prospects ou les clients. Notez que lors d’une réclamation, des échanges avec certains interlocuteurs peuvent donner lieu à un état de stress ou d’anxiété. Un standardiste aguerri sait s’adapter en toute situation et conjugue à la perfection convivialité et professionnalisme.

Grâce à la formation sur la relation client au téléphone, vos standardistes peuvent adopter une position d’écoute qui rassure tout type de correspondant téléphonique et permet de maximiser la satisfaction client et vos ventes au téléphone. Ceci parce qu’elle intègre des séances d’enregistrement, d’évaluation systématique et de perfectionnement. Elle accroît leur maîtrise de soi, leur motivation, et ils reçoivent avec confiance tous les types de clients.

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