Conseiller clientèle

Le conseiller clientèle, qu’il soit actif en ligne, par téléphone ou en personne au sein d’une entreprise, entretient les relations avec les clients. Ce professionnel opère dans divers secteurs, tels que la grande distribution, la banque, l’assurance, ou encore le commerce de détail. Chacun d’entre eux gère un portefeuille de clients en tant qu’interlocuteur privilégié.

Leur mission principale comporte plusieurs volets :

• Répondre aux réclamations des clients mécontents concernant un produit, son efficacité ou son utilisation.
• Fournir des réponses personnalisées aux questions sur le fonctionnement des produits.
• Proposer des offres adaptées aux besoins des utilisateurs, telles que promotions, nouveaux produits ou services.

Dans certaines entreprises, le conseiller clientèle peut également assumer des tâches administratives, comme la gestion des cartes de fidélité. Utilisant divers canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail ou les SMS, ces professionnels sont multiconnectés. Ils visent à satisfaire constamment les besoins des clients, que ce soit auprès de particuliers ou d’entreprises, tout en respectant les objectifs commerciaux de l’entreprise

Formation conseiller clientèle, Téléconseiller

La formation sur la relation client au téléphone englobe une variété de compétences cruciales pour une communication efficace avec les clients. Elle met en évidence l’évolution des attentes des clients et l’importance de bien gérer ces relations, en considérant le téléphone comme un outil essentiel.

Le Savoir-Être dans la Relation Client

Les participants à cette formation apprennent l’importance du « savoir-être » dans la relation client, en mettant en pratique les règles d’or du téléphone. Ils se familiarisent avec les bases de la communication, notamment la voix, le ton, le rythme, l’articulation, l’élocution et le langage. L’écoute active et la reformulation sont également des compétences clés enseignées pour assurer une communication fluide et compréhensive.

Gestion des Échanges Téléphoniques

La formation aborde également des aspects pratiques tels que la prise de congé et la gestion des échanges téléphoniques, y compris le questionnement, les relances et le résumé des conversations. Les participants apprennent à se présenter correctement, à identifier leur interlocuteur, à faire des propositions constructives, à fiabiliser les informations et à conclure les conversations de manière professionnelle.

L’Entretien Téléphonique et la Vente

L’entretien téléphonique est un point central de la formation, avec une attention particulière portée au processus de vente en émission d’appels AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action). Les participants acquièrent des compétences en questionnement, reformulation, détection des motivations d’achat, argumentation (utilisation du CAB – Caractéristiques, Avantages, Bénéfices), validation de l’accord et prise de congé.

Gestion des Objections

Un aspect crucial abordé est le traitement des objections, où les participants apprennent à gérer efficacement toutes sortes d’objections, à maîtriser les techniques de réponse appropriées et à faire preuve d’assertivité dans la communication avec les clients.

Mises en Situation et Jeux de Rôles

La formation intègre des mises en situation et des jeux de rôles pour permettre aux participants de mettre en pratique leurs compétences nouvellement acquises. Des simulations enregistrées, des situations réelles et des ateliers collaboratifs sont également utilisés pour un entraînement intensif aux techniques et méthodes enseignées.

Évaluation et Accompagnement sur poste

Tout au long de la formation, des constats et des débriefs sont effectués, et les participants bénéficient d’un accompagnement à la fois en groupe et individuel. Des autodiagnostics sont réalisés pour évaluer les progrès, et un plan d’action individuel de progression est établi pour aider chaque participant à continuer à développer ses compétences en matière de relation client au téléphone en call center.