L’attitude adoptée pendant un appel téléphonique est d’une importance capitale en matière de service client. C’est pourquoi il est important de privilégier les collaborateurs formés et motivés dans la relation client. La moindre faute d’inattention peut agacer l’interlocuteur, ce qui est une source directe d’insatisfaction. Un client mécontent peut vite entacher l’image de marque d’une entreprise et peut déclencher la perte d’autres clients. Pour éviter de faire un faux pas, voici les erreurs à ne pas commettre.
Un temps d’attente trop long
S’il y a bien une chose qui agace les clients, c’est le temps d’attente. En effet, les études ont montré que la majorité des clients sont terriblement impatients, d’autant plus au téléphone. Si vous souhaitez réussir un management de la relation client, assurez-vous de réduire le temps d’attente au téléphone.
Un opérateur indifférent ou de mauvaise humeur.
Un client qui ne se sent pas écouté peut rapidement se sentir frustré. En effet, l’écoute est une clé de la relation client. Il est important qu’un client se sente compris et, surtout, attend de l’empathie, que ce soit dans le cadre d’une demande d’information ou d’une réclamation. Si sa requête est minimisée, un prospect ou un client peut vite se montrer grincheux. Le niveau d’insatisfaction peut monter rapidement si l’opérateur en charge de l’appel lève le ton ou est de mauvaise humeur. Les clients sont allergiques aux réponses impolies, nonchalantes, voire sarcastiques.
C’est pourquoi, il est important que l’équipe chargée de l’accueil téléphonique sache gérer toutes les situations dans le plus grand professionnalisme et avec un discours de qualité.
Un appel coupé ou de mauvaise qualité
Le fait de raccrocher un client au nez est rédhibitoire dans le domaine de l’accueil téléphonique, que ce soit intentionnel ou dû à un problème technique. En effet, cela peut être une grande source de frustration chez l’interlocuteur. Il se peut aussi que l’appel soit de mauvaise qualité et que l’échange téléphonique ne soit pas clair. Cela peut être une réelle cause d’énervement. Avant de lancer votre service client, veillez à ce que votre matériel soit parfaitement au point.
Un manque de suivi après un appel
Un client qui soumet une réclamation s’attend à ce que son problème soit résolu dans les plus brefs délais. Si aucun suivi n’est effectué après l’appel, il peut se sentir minimisé. Pour cela, assurez-vous de toujours faire un feedback auprès de vos clients, que ce soit par email, par téléphone ou encore par sms. Cela vous permettra de faire bonne impression et d’accorder de l’importance aux demandes de vos clients. Chaque demande doit être traitée de la même manière, aussi infime soit-elle.
Un transfert d’appel fréquent
Dans de nombreux cas, l’équipe responsable de l’accueil téléphonique ne maîtrise pas le sujet pour lequel un client appelle. Ainsi, l’opérateur en question transfère l’appel à un technicien plus expérimenté à qui le client devra réexpliquer sa demande. Il se peut également que l’opérateur mette l’appel en attente pour vérifier dans la base de données. En plus d’allonger le temps d’attente, cela peut vite énerver l’interlocuteur. En ce sens, il est primordial que les opérateurs chargés de service client maîtrisent parfaitement le domaine de prédilection de l’entreprise. Cela leur permettra de répondre immédiatement aux requêtes des clients et d’être beaucoup plus autonome.
Une déresponsabilisation
Il n’est pas rare qu’un client appelle pour faire part de son insatisfaction. Dans ce genre de situation, il ne faut jamais rejeter la faute sur un autre service. Cela témoigne d’un manque de responsabilisation, d’organisation et de communication au sein de l’entreprise.
Le client attend une réponse et perdra patience si sa demande nécessite des délais supplémentaires des autres services internes.
Des réponses standardisées
La majorité des clients détestent tomber sur un répondeur automatique ou sur des opérateurs qui adoptent un discours automatique. Cela peut faire ressentir un manque de sincérité, d’autant plus si l’opérateur emploie une voix monotone et faussement empathique. L’échange doit être spontané et fluide pour qu’un client soit en confiance. Il est important d’adopter un ton chaleureux et courtois. Par ailleurs, les réponses à chaque demande doivent être à la fois bien étudiées en amont afin de répondre efficacement à chaque demande. Privilégiez un accueil téléphonique personnalisé pour chaque client.
