Le téléphone mobile est devenu un moyen de communication indispensable ces dernières décennies. Pour les entreprises, il se présente comme le canal par excellence pour mieux communiquer avec leurs clients et améliorer leur expérience. En effet, il fluidifie les interactions vendeur-client. Pour comprendre l’implication du téléphone dans l’expérience client, on vous parle de l’enjeu d’une bonne expérience client et du rôle que peut jouer le téléphone dans l’optimisation de la relation client.
Quels sont les enjeux d’une bonne expérience client
L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions entre un consommateur et son fournisseur lors de l’acquisition d’un service ou d’un produit. De la demande à la satisfaction du client, il prend en compte toutes les interférences entre ce dernier et le fournisseur du service voulu. Il regroupe tous les éléments du parcours client. Il est étroitement lié au service client qui est quant à lui, le soutien et l’assistance qu’une entreprise délivre à ses prospects et à ses clients. Le service client influence énormément sur l’expérience utilisateur.
L’expérience client est d’une importance capitale dans le développement d’une entreprise. Une bonne expérience client permet de :
- Fidéliser les clients qui s’acquièrent des services de l’entreprise : Eh oui, un client satisfait vaut de l’or.
- Forger une bonne réputation pour l’entreprise : le bouche à oreille fait son effet dans le développement d’une entreprise. Une personne enchantée par le traitement qu’il a reçu de la part d’une société devient automatiquement un ambassadeur allié à cette dernière. Elle la recommandera autour d’être et convaincra ses proches de solliciter cette entreprise en cas de besoin ;
- Construire la confiance chez sa clientèle : lorsque les interactions entre le client et un commerçant se passent bien, ce dernier se sent en confiance. Il sera plus motivé à payer les services qui lui sont proposés ;
- Créer de nouvelles opportunités commerciales : bien servir ses clients peut ouvrir de nouvelles portes commerciales à une entreprise.
Pour améliorer l’expérience de ses clients, une entreprise doit s’assurer de la mise en œuvre d’une politique de vente favorable à leur satisfaction. En effet, l’entreprise doit témoigner à ses clients lors de leur parcours d’achat :
- Le respect ;
- Le professionnalisme ;
- L’empathie ;
- La spontanéité ;
- De l’écoute ;
Par ailleurs, le respect de la politique de confidentialité vis-à-vis du client est fermement recommandé pour éviter des désagréments à ces derniers.
Rôle du téléphone dans l’expérience client
La communication entre une entreprise et sa clientèle est un aspect inhérent de l’expérience client. Pour cela, les sociétés utilisent divers canaux pour échanger avec leurs clients. Le téléphone fait partie des plus utilisés. Ce dernier représente un point de contact très important dans la relation client-vendeur. Son plus grand atout est de fluidifier la communication entre le vendeur et son client. Grâce au téléphone mobile, l’entreprise peut rester en contact avec sa clientèle via les réseaux sociaux, les appels téléphoniques ou encore les adresses électroniques. Il fait partie intégrante de l’expérience client dans laquelle il joue un rôle très précis. En voici quelques-uns.
Être à l’écoute du client
Aujourd’hui, grâce à l’évolution de la technologie, les entreprises peuvent mettre en place des systèmes de messagerie capables de générer des réponses automatiques. Ce dernier est pensé pour répondre aux éventuelles questions concernant les difficultés que peut rencontrer un client pendant son parcours achat. Les préoccupations des clients ne resteront donc pas sans réponse. Aussi, à travers les centres appels, les clients peuvent trouver réponse à leurs préoccupations.
Gagner du temps
L’époque où il faut se déplacer pour acheter un produit, demander des informations par rapport à un service ou encore se renseigner sur une entreprise est aujourd’hui révolu grâce au téléphone mobile. Ainsi en quelques clics seulement, on peut faire toutes les tâches citées ci-dessus en étant assis tranquillement dans son canapé.
Créer de la proximité avec le client
La mise en place d’une assistance téléphonique permet de créer une relation plus intime entre une société et sa clientèle. En effet, discuter à travers un téléphone avec le client permet de lui donner des réponses spontanées, personnalisées et agréables. Cela crée une attache plus chaleureuse permettant au client d’être à l’aise durant son parcours d’achat.
Avoir les avis des clients.
Pour apporter de la valeur à l’expérience de leur client, les entreprises doivent régulièrement prendre compte de l’avis de ces derniers. Les commentaires d’un ancien client contiennent des informations très intéressantes sur les insuffisances du service acheté. De plus, les commentaires positifs permettent de convaincre de nouveaux prospects à acheter les produits proposés
