On a enterré le téléphone cent fois. Le mail devait le remplacer, puis le chat, puis les réseaux sociaux, puis les chatbots. 20 ans de révolutions numériques plus tard, le verdict des chiffres reste identique, le téléphone reste le premier canal de la relation client en France, et son poids n’a pratiquement pas bougé depuis 2015.
Les données de référence sur la place du canal téléphonique, leur évolution et leurs conséquences pour les entreprises sont réunies ci-dessous. Des chiffres d’autant plus utiles que la question revient sans cesse dans les comités de direction, faut-il encore investir dans la qualité des appels quand tout pousse au digital ? La réponse tient dans les études, et elle engage directement la formation des équipes, le cœur de nos formations à la relation client au téléphone.
La part du téléphone dans la relation client en France
La réponse courte se résume à 2 chiffres. Le téléphone est utilisé par 55 % des consommateurs français pour contacter un service client dans l’année, devant l’e-mail à 52 %, selon l’édition 2023 de l’Observatoire des services clients BVA. Cette part est remarquablement stable, l’étude mesurait déjà 55 % en 2015. Et l’exigence dépasse largement l’usage, l’édition 2024 de l’Observatoire BVA Xsight établit que pour 96 % des Français, un service client doit obligatoirement être joignable par téléphone.
| Chiffre | Ce qu’il dit | Source |
|---|---|---|
|
55 % |
Part des Français utilisant le téléphone pour joindre un service client dans l’année, canal n°1 | Observatoire BVA 2023 |
|
96 % |
Part des Français pour qui la joignabilité téléphonique est obligatoire |
BVA Xsight 2024 |
|
75 % |
Part des Français contactant au moins un service client par an |
BVA Xsight 2024 |
|
89 % |
Part des Français prêts à interrompre un achat ou un abonnement après une déception relationnelle |
BVA Xsight 2024 |
| 14 % | Part des réseaux sociaux comme canal de contact, loin derrière la voix |
Observatoire BVA 2023 |
La hiérarchie des canaux raconte une histoire simple. Les canaux se sont multipliés, les usages se sont dispersés, mais quand un Français veut vraiment joindre une marque, il compose un numéro. Le service client par téléphone reste la porte d’entrée de référence, y compris chez les jeunes générations, dont l’aversion supposée pour l’appel ne se retrouve pas dans les données d’usage des services clients.
Pourquoi le téléphone résiste à tout ?
3 raisons expliquent cette permanence, et aucune n’est technologique.
- La résolution. Un appel permet l’aller-retour immédiat, la question de précision, la reformulation, là où un échange de mails s’étale sur des jours. Pour un problème réel, le téléphone reste le chemin le plus court entre le client et la solution.
- La gravité. Plus le sujet est sérieux, plus le client monte en canal. On vérifie un horaire sur le site, on suit un colis dans l’application, mais on appelle pour une facture contestée, une résiliation, une urgence. Le téléphone concentre les sujets qui engagent, comme le montre notre guide de la gestion des réclamations clients par téléphone.
- La voix elle-même. Elle porte l’hésitation, l’agacement, le soulagement, tout ce que l’écrit aplatit. Pour rassurer un client inquiet ou désamorcer une colère, aucun canal écrit ne rivalise. C’est aussi pour cela que les consommateurs jugent la qualité d’une marque sur ses appels bien plus que sur ses mails.
Ce qui change autour du canal voix
Dire que le téléphone tient ne signifie pas que rien ne bouge. 2 évolutions redessinent son rôle.
L’IA s’installe en amont de l’appel. Selon l’Observatoire des services clients 2025 d’Ipsos bva, 27 % des Français utilisent déjà une IA générative pour préparer leur demande avant de contacter un service client. Le client qui décroche arrive donc mieux informé, parfois avec une réponse préconstruite qu’il vient vérifier ou contester. L’échange gagne en exigence.
Le tri des demandes s’accentue. Le simple et le transactionnel glissent vers le self-service et les canaux automatisés, la voix concentre ce qui reste, le complexe, le litigieux, l’émotionnel. Résultat mécanique, le volume d’appels peut baisser pendant que leur difficulté moyenne augmente. Un mouvement dont les implications stratégiques sont détaillées dans notre analyse des enjeux de la relation client en 2026.
Le service client par téléphone dans un parcours multicanal
Le téléphone ne fonctionne plus seul. Le client passe d’un canal à l’autre selon l’urgence et la nature de sa demande. La qualité perçue dépend de chaque canal, et plus encore de la continuité entre eux.
| Canal | Ce qu’il traite bien | Le passage de relais |
|---|---|---|
| Self-service et chatbot | Suivi de commande, horaires, démarches simples | Vers la voix quand la demande sort du scénario prévu |
| Chat | Questions courtes, aide pendant un achat en ligne | Vers la voix quand l’échange s’allonge ou que le ton se tend |
| Pièces justificatives, demandes qui exigent une trace | Vers la voix quand le client relance ou conteste la réponse | |
| Réseaux sociaux | Signalements publics, demandes d’aide rapides | Vers la voix quand la réclamation doit quitter l’espace public |
| Téléphone | Litiges, sujets financiers ou contractuels, urgences | Vers l’écrit pour confirmer ce qui a été convenu |
2 conditions rendent ce relais efficace.
- Le contexte accompagne le client. Le conseiller reprend l’échange là où le chat ou l’email l’a laissé, avec l’historique sous les yeux.
- L’appel se propose au bon moment. Un créneau précis vaut mieux qu’un renvoi vers le numéro général, que le client vit comme un recommencement.
Les canaux écrits suivent leurs propres règles de rédaction. Notre guide de l’email en relation client les détaille, et notre formation communiquer par tchat les travaille en mise en situation.
L’implication, la qualité d’appel devient discriminante
Mettez bout à bout ces données et une conclusion s’impose. Si 96 % des clients exigent le canal, si les appels concentrent les sujets graves, et si 89 % des Français se disent prêts à rompre après une déception relationnelle, alors la qualité de chaque conversation téléphonique pèse directement sur le chiffre d’affaires.
L’Observatoire 2025 apporte deux données qui pointent exactement où se joue cette qualité. 84 % des Français estiment qu’un conseiller stressé altère la qualité de l’échange, et 48 % disent avoir déjà perçu ce stress en ligne. Autrement dit, près d’un appel sur deux laisse transparaître un conseiller en difficulté, et les clients le sanctionnent. L’excellence relationnelle au téléphone est le facteur que les clients perçoivent, mémorisent et font payer.
Cette excellence se construit, écoute, maîtrise de la voix, gestion de l’émotion, conduite d’entretien, que l’équipe travaille sur un plateau de centre de contact ou dans un service client de quelques postes. C’est précisément le travail de nos formations de conseiller clientèle, en mises en situation filmées sur les appels réels de chaque équipe. Pour la méthode d’amélioration du parcours d’appel lui-même, notre guide pour améliorer l’expérience client au téléphone détaille les 7 moments qui comptent.
Questions fréquentes
Le téléphone va-t-il disparaître de la relation client ?
Rien ne l'indique, sa part d'usage n'a pas varié entre 2015 et 2023 malgré l'arrivée du chat, des applications et des chatbots. Le canal évolue en revanche dans ses formes, montée du rappel programmé qui supprime l'attente, voicebots qui qualifient la demande avant transfert. L'appel avec un conseiller reste le point d'ancrage de la confiance, autour duquel les autres dispositifs s'organisent.
Faut-il garder un numéro de téléphone quand on dispose d'un chat et d'un chatbot ?
Oui. Retirer le numéro ne fait pas disparaître les demandes complexes. Elles se reportent sur l'email, le chat ou les réseaux sociaux, où elles prennent plus de temps et parfois un tour public. Le chatbot absorbe le volume des questions simples. Le numéro reste la voie de sortie quand l'automate ne suffit plus. Les clients attendent qu'il reste accessible, comme le montrent les chiffres de joignabilité présentés plus haut.
Comment situer son entreprise par rapport à ces moyennes nationales ?
En mesurant la répartition de ses propres contacts entrants par canal, puis en la comparant aux références du secteur. Une part téléphonique très supérieure à la moyenne signale souvent un parcours digital défaillant qui force les clients à appeler. Une part très inférieure, à l'inverse, interroge sur l'accessibilité réelle du numéro. L'écart avec le marché est un diagnostic en soi.
Les jeunes générations utilisent-elles encore le téléphone pour joindre les marques ?
Oui. L'aversion des jeunes pour l'appel, réelle dans la sphère privée, ne se retrouve pas dans les usages des services clients, où le téléphone reste un canal de premier plan toutes générations confondues. Face à un problème sérieux, le réflexe de la voix traverse les âges.
Qu'est-ce que l'excellence relationnelle au téléphone ?
La capacité d'un conseiller à mener chaque appel avec écoute, clarté et maîtrise émotionnelle, y compris sous tension. Elle se mesure dans les faits, résolution au premier contact, client rassuré, conflit désamorcé. Et elle s'acquiert par l'entraînement sur des appels réels, bien davantage que par la connaissance des procédures.
